AI czy Człowiek? Kto lepiej obsługuje klientów?

29.08.2025

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.
Być może zastanawiasz się, jakie zadania powierzyć AI, a jakie pozostawić konsultantom?
– Czy AI zastąpi Ciebie?
– Jakie zadania powierzyć AI, a jakie pozostawić konsultantom?

Kilka faktów z globalnych badań:

✅ Harvard Business School – AI zwiększyła szybkość odpowiedzi o 20% i pomogła agentom pisać bardziej empatyczne wiadomości. To wsparcie, nie zastępstwo.
Technologia pomogła ludziom odpowiadać z większą empatią i dokładnością – to unikalne atuty ludzkiej obsługi, które mogą pozytywnie wpłynąć na przychody i rentowność, przyczyniając się do zadowolenia klientów.

Źródło: library.hbs.edu

✅ Kinsta (USA, 2025) – 93% klientów woli człowieka, 71% twierdzi, że AI zawodzi przy złożonych problemach.
78% uważa, że ludzie rozwiązują je szybciej i dokładniej. Sztuczna inteligencja przejęła obsługę klienta, ale konsumenci chcą, żeby to ludzie wrócili do nich (ogólnonarodowe badanie internetowe przeprowadzone wśród 1011 konsumentów w USA)

Dane opublikowane 27 maja 2025 roku,

Źródło: źródło: kinsta.com

✅ TechRadar (UK, EMEA) – 69% badanych uważa, że boty nie rozumieją emocji np. tonacji. Tylko 3% ufa AI w delikatnych sytuacjach np. zamykanie konta po śmierci klienta

68% ankietowanych stwierdziło, że w ciągu ostatnich pięciu lat sztuczna inteligencja nie spełniła oczekiwań, a jedynie 55% uważa, że ​​sztuczna inteligencja będzie w przyszłości wykrywać emocje i zniweluje różnice między człowiekiem a maszyną, źródło: techradar.com

✅ Albert Mehrabian – w komunikacji emocji:
– 7% to słowa,
– 38% ton głosu,
– 55% mowa ciała
Ale wynik dotyczy sytuacji, gdy treść jest niespójna z emocjami. źródło: bookmarklee.co.uk

📌 Wnioski:

1️⃣ AI sprawdza się w prostych, powtarzalnych zadaniach — oszczędza czas i koszty.

2️⃣ W sytuacjach emocjonalnych, złożonych sprawach i budowaniu lojalności — przewagę mają ludzie.

3️⃣ Pamiętajmy, że ton głosu i mowa ciała w 93 proc. wpływa na Twój sukces!

4️⃣ Optymalnym modelem jest hybryda:
AI wspiera, ludzie reagują, eskalują i budują zaufanie.

💬 Ciekawa opinia:

Rafał Brzoska stwierdził:

„Za dwa lata AI zastąpi 25% zawodów. A za 5 lat uzyska świadomość…”

źródło: money.pl

Moim zdaniem: AI tak szybko nie zastąpi ludzi.

To świetne wsparcie, ale tylko pod nadzorem eksperta.
To ludzie tworzą pozytywne doświadczenia klientów!

👉 A jak Ty to widzisz?

Czy w obsłudze klienta ważniejsza jest technologia czy człowiek?

#CustomerExperience #AI #CX #CXM #ObsługaKlienta #DigitalTransformation #Relacje #Empatia #FutureOfWork #Doświadcze