3 zasady, dzięki którym cross-selling i up-selling będzie skuteczniejszy

01.06.2016

Ile razy słyszeliśmy w swoim życiu: „A może frytki do tego?”. To typowa propozycja  cross-sellingowa, bardzo popularna w fast-foodach. Takie działanie jest  efektywne i przekłada się na sprzedaż – tak samo jak up-selling.

Cross-selling pojawia się, gdy prezentujemy Klientowi dodatkowe opcje do złożonego już zamówienia lub produktów, które będą uzupełniające do tych zakupionych. Ważny jest moment propozycji – w chwili, gdy Klient jest już pewien, złożył zamówienie, jest już przygotowany psychicznie na wydawanie pieniędzy. Łatwo można zauważyć to wśród działań dealerów samochodowych, którzy starają się zaoferować jak najwięcej  dodatkowych produktów typu finansowanie zakupu auta w formie leasingu lub kredytu a także ubezpieczenie pojazdu.
Należy też informować aktualnych Klientów np. o produktach i promocjach określonych usług serwisowych danej marki lub produktach uzupełniających innych firm.

Up-selling to sprzedawanie produktów wyższej klasy, zazwyczaj – droższych.
Dlatego dla przykładu dealer samochodowy proponuje do wersji bazowej dodatkowe udogodnienia, które posiada samochód.
Przy up sellingu podobnie jak przy cross sellingu Handlowiec powinien mieć wiedzę nie tylko sprzedażą. Kluczowa jest informacja dotycząca potrzeb każdego, naszego Klienta.  W odpowiednim okresie od zakupu nowego auta warto zaproponować Klientowi nowy i wyższej klasy model auta, który obecnie użytkuje Klient.

Przy działaniach cross-sellingowych i up-sellingowych warto pamiętać o poniższych zasadach:

Po pierwsze: Klienci chętniej robią małe kroczki niż duże kroki

Duże kroki wymagają dużej odpowiedzialności, dużych funduszy i dużego czasu na przemyślenia. Do celu lepiej podążać krokami małymi. Spójrzmy raz jeszcze na przykład samochodu – jeśli pojawia się Klient, proponujemy mu najpierw standardowy samochód. W rozmowie badamy, jakie są jego oczekiwania. Ma dziecko? Proponujemy łatwo ścieralną z brudu tapicerkę czy duży bagażnik. Biznesmen? Prawdopodobnie doceni funkcjonalność auta  i eleganckie wykończenia. Dokładamy jedną rzecz do drugiej, sprawiając, że tworzą spójną całość – na koniec może okazać się, że Klient zdecydował się na większy, lepszy zestaw. Warto pamiętać, aby nie przesadzić i nie zrazić do siebie Klienta, ale faktycznie odpowiadać na jego potrzeby – z tego powodu oferta powinna być bogata i różnorodna, zdolna do personalizacji względem wymagań.

Po drugie: umieszczenie oferty w cenniku kosztuje tyle co druk cennika

Cross- i up-selling ma tę przewagę nad innymi działaniami marketingowymi, że stanowią ciekawe i różnorodne opcje, ale jeśli któraś z ich form nie zadziała – nic nie tracimy. Możemy wyobrazić sobie, że nasze produkty  to części z puzzli, które musimy ze sobą połączyć. Czasem nie trafimy – wydaje nam się, że sprzedaż produktu A z zaproponowaniem produktu B będzie strzałem w dziesiątkę, a okazuje się, że Klienci, którzy zakupili produkt A zrobili to, bo mieli już produkt B. Później okaże się, że do produktu A pasuje idealnie produkt C – i to działanie przyniosło duży i zadowalający skutek. Czy straciliśmy na tej inwestycji wiele? W porównaniu do innych – praktycznie nic. Możemy nawet pokuszać się o rozwiązania, które będą wymagały przygotowania i czasu – ale to wcale nie musi oznaczać minusa. Dla Klienta może to być sygnał, że oferta jest przygotowywana specjalnie dla niego, na specjalne zamówienie, a to dlatego, że jest wyjątkowy – i z chęcią na tą wyjątkowość poczeka.

Po trzecie: Klient chce wybrać najlepiej przy decyzji

Umówienie spotkań handlowych, rozmowa sprzedażowa, przygotowanie oferty, itd to tylko etapy, bo to do Klienta należy ostatnie słowo – to on musi moc decyzyjną. Dobrze, jeśli pochwalimy go za wybór, pogratulujemy, stwierdzimy, że „To Pan wie, czy w tym garniturze jest Panu wygodnie”. Doskonale, jeśli Klienta dostrzeże, że do idealnego uzupełnienia zabiegu kosmetycznego jest zakup kremu, który był w pewnym momencie używany – czyli dostrzeże produkt uzupełniający. Każdy chce podejmować decyzje słuszne i mieć poczucie dobrze wydanych pieniędzy. Badania neuromarketingowe wykazywały, że wydawanie pieniędzy sprawia nam fizyczny ból – podczas zakupu włącza się obszar mózgu, który jest odpowiedzialny za ból; nawet, jeśli my sami tak tego nie odbieramy, mózg: jak najbardziej. Dobrze jest więc sprawić, żeby szczerze pochwalić Klienta za doskonały gust i idealne dobranie produktów, które doskonale spełniają ich potrzeby.
Zadaniem Handlowca jest badanie potrzeb i preferencji Klienta, informowanie Klienta o zaletach, które są ważne dla Klienta a które posiada dany produkt oraz budowanie i stałe podtrzymywanie relacji z Klientem.
Zadaniem Klienta jest podjęcie decyzji. Handlowiec powinien mu w tym pomóc, ale nigdy nie może podejmować decyzji w imieniu Klienta.

Należy pamiętać o tym, że działania cross-sellingowe i up-sellingowe ze względu na wysoka efektywność,  przekładają się nie tylko na znaczny wzrost przychodu, ale co jest bardzo ważne, wpływa to na znaczne zwiększenie zysku firmy. Im firma posiada lepsze informacje o Kliencie i zbudowała lepsze relacje z nimi, tym zysk szybciej rośnie !