10 powodów, dlaczego badania satysfakcji klienta są ważne

07.07.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

1. Zbuduj relację z klientem.

Rozpocznij rozmowę i potwierdź klientom, że ich opinie są ważne dla Waszej organizacji. Kluczowe jest, aby działać na podstawie opinii.
Jak wprowadzisz zmiany wynikające z badania, to zaczniesz zmienić klientów w ambasadorów i promotorów marki. Głównie dzięki opiniom Twoich klientów przekazywanym ich znajomym zbudujesz dobrą reputację Twojej firmy i reputację wszystkich osób pracujących w całym zespole Waszej firmy. Poczta pantoflowa to najbardziej zaufana forma marketingu i jest całkowicie bezpłatna! Jest tylko jeden warunek:
NAJPIERW MUSISZ NA TO ZASŁUŻYĆ!

2. Dowiedz się, co działa.

Nie wiedząc, co działa, ryzykujesz, że przez ślepe zmiany zrujnujesz dobre rzeczy.
Na przykład:
Możesz pomyśleć, że produkt nie generuje dużych przychodów ze względu na niskie marże i planujesz to zmienić. Ale badanie satysfakcji klienta może ujawnić, że produkt o niskiej marży jest tym, co przyciąga wielu klientów do sklepu, czyniąc go liderem strat, który generuje dodatkowe przychody.

Możesz szukać najsłabszych ogniw w Dziale Obsługi Klienta (BOK) a problemy są np. w dziele finansowym lub dystrybucji towaru.

3. Dowiedz się co Wasza firma robi najlepiej.

Identyfikacja mocnych stron firmy: jest niezwykle ważna.
Wiele osób decyzyjnych nie wykonuje badania. Często powstrzymuje ich obawa przed uzyskaniem negatywnych opiniami. Wolą nie wiedzieć co robią źle lub co nie podoba się ich klientom.
To jest bardzo krótkowzroczne myślenie.
Trzeba otworzyć się na opinie klientów. Poznać nie tylko słabe, ale i mocne strony Waszej firmy. To że jakiś pracownik lub dział robi coś dobrego, co doceniają Wasi klienci, nie oznacza, że takie działania wykonywane są w całej organizacji. Dlatego po badaniu doświadczony analityk w firmie lub zewnętrzny, doświadczony Partner identyfikuje silne strony firmy lub jakiegoś obszaru lub wyjątkowo cenione działania jakiegoś pracownika Waszej firmy.
Następnie podczas spotkań szkoleń lub doszkoleń i przenosimy rekomendowane zmiany na pracę całej organizacji.
Wdrążając najlepsze i najważniejsze dla klientów zmiany w stosunkowo krótkim czasie, często już w następnym miesiącu, firma uzyskuje znaczne wzrosty efektów i wyników.

4. Dowiedz się gdzie i jakie błędy robi Wasza firma.

Im większa firma, tym większa szansa na popełnianie wielu błędów.
Kiedy myślimy o jakości obsługi klientów zwykle mamy na uwadze działania handlowców lub pracę działu obsługi klientów.
W praktyce najwięcej błędów popełnia firma w innych działach. Mogą to być np. dział finansowy lub kadry lub zupełni inny, o którym nawet nie myśleliście.

Przygotowując badanie unikaj dużej ilości pytań i wielu wariantów odpowiedzi. Dziś wszyscy się śpieszą i długiego badania nie wypełnią lub nie wypełnią go do końca. Ponadto trudno jest monitorować i wdrażać wiele zmian na różnych płaszczyznach. Przy długich ankietach bardzo ważne kwestie „rozmywają się” wśród mniej istotnych.
Dlatego ankiet powinna zawierać od 6 do 8 pytań z 2 do 6 wariantami odpowiedzi na każde pytanie. Zmiany w kolejnych badaniach tez nie są wskazane w z uwagi na brak możliwości porównań do poprzednich wyników.
Dlatego tak ważne jest dobre przygotowanie badania na dłuższy okres i wiele cyklicznych badań.

Z dobrze przegotowanego badania dowiecie się co wpływa na budowę wizerunku a co na utratę wizerunku Waszej firmy. Po analizie badania dokonacie korekt działań firmy.

5. Napraw błędy.

Wasi klienci, którzy mają negatywne doświadczenia, nie zawsze składają reklamacje lub skargę. Oni po prostu odejdą od Was i nigdy nie wrócą.
Takich klientów jest zwykle 4 razy więcej w stosunku do ilości klientów, którzy składają reklamacje. Dzieje się tak dlatego, że większość ludzi nie lubi prowokować konfrontacji. Ale dzięki ankiecie satysfakcji klienta zapraszasz do dyskusji, a to sprawia, że ​​​​klienci są bardziej skłonni do otwarcia się na negatywną opinię.
Co najważniejsze:
Dzięki badaniom masz szansę utrzymać niezadowolonych klientów po swojej stronie. A często tacy klienci stają się najwierniejszymi klientami firmy a nawet jej ambasadorami.

6. Znajdź nowe możliwości.

Daj klientom możliwość wyrażenia dodatkowych uwag na temat tego, jak możesz najlepiej zaspokoić ich potrzeby. Może to zaowocować nowymi możliwościami rozszerzenia usług lub dosprzedaży nowej linii produktów.
Poznanie opinii bezpośrednio od klientów zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu. Zwiększy to zwiększy lojalność klientów, nastąpi wzrost ilości transakcji. A to oznacza wzrost przychodu Waszej firmy.

7. Zbuduj profil swojej bazy klientów.

Znajomość docelowych odbiorców jest ważna. Dlatego warto analizować dane wg profilu klientów, lokalizacji i innych atrybutów. Badanie pomoże lepiej zrozumieć poszczególne segmenty klientów.
Te dane mogą wpływać na kampanie marketingowe – takie jak korzystanie z mediów społecznościowych i nowych form zaangażowania społecznego – w celu dotarcia do pokolenia Z, jeśli nie kupują w oczekiwanych ilościach od Waszej firmy.

8. Śledź postępy w czasie.

Regularnie przeprowadzając ankiety miesiąc po miesiącu, kwartał po kwartale i rok po roku. Koniecznie porównuj swoje wyniki i postępy.
Wprowadzając zmiany będziesz śledził wyniki, czy te zmiany przynoszą pożądany skutek. To jest niezwykle ważne dla Ciebie, dla Twojego zespołu i całej Twojej organizacji. Wykonuj benchmark do wyników konkurencji oraz innych, najlepszych firm w Polsce. To sprawi, że Wasza firma będzie systematycznie rozwijała się przy relatywnie niskich kosztach.

9. Twoi konkurenci to robią.

Nie przegap ważnych informacji zwrotnych, które Twoi konkurenci otrzymują i na podstawie których działają. Podczas gdy ryzykujesz stanie w miejscu, oni robią postępy. Porównuj wyniki do konkurencji najlepiej z branży a najlepiej do Twojej największej konkurencji.
Jeśli nie masz tych informacji, to zapytaj o to, doświadczonego doradcy.

10. Świadome decyzje.

Badanie satysfakcji klientów pozwalają podejmować świadome decyzje dotyczące zmian w firmie. Ważne jest, aby nie być pochopnym, ani nie robić niczego pod wpływem kaprysu. Pozwolenie klientom na wyrażenie opinii oznacza, że ​​wszelkie wprowadzane przez Ciebie zmiany mogą opierać się na tym, co prawdopodobnie pomoże Tobie i całej organizacji doskonalić Wasze działania we wszystkich oddziałach i działach.

Wnikliwe i właściwe analizy są niezwykle ważne i przydatne dla Waszej firmy i waszego dalszego rozwoju.
Dlatego dobrze jest, aby na stałe współpracować w tym zakresie z doświadczoną firmą i doświadczonym opiekunem Waszej firmy.
Świadome i właściwe decyzje na etapie przygotowania badania a później analizy wyników wpływają na tempo rozwoju Waszej firmy i każdego pracownika w Waszej organizacji.

Wnioski

1. W epoce cyfrowej Twoi klienci mogą łatwo znaleźć konkurencję za pomocą prostej wyszukiwarki Google – dlatego ważne jest, aby podjąć kroki, aby zatrzymać tych klientów. Po ich odejściu, dużo trudniej jest przekonać ich do powrotu.
2. Samo badanie nie jest wystarczające. Konieczne są: cykliczne badania, analiza wyników, szkolenia i doszkolenia pracowników firmy.

Nasz Zespół zajmuje się badaniami satysfakcji klientów już od 2008 roku, czyli już 15 lat. Przez wiele lat analizowaliśmy najlepsze światowe badania,  w tym najbardziej znane wśród dużych firm Badanie NPS.
Na podstawie naszych, wnikliwych analiz przez kilka lat opracowaliśmy własne Badanie Wskaźnika Satysfakcji Klientów, które nazywamy w skrócie: Badanie WSK©.
Nasze badanie w porównaniu do najlepszych, znanych badań na świecie i w Polsce jest: precyzyjne, wygodne a co najważniejsze efektywne.

Ponadto często naszą metodę wykorzystujemy do badań Tajemniczego Klienta. W ostatnich latach każdy nasz Klient korzystając z badania satysfakcji klientów metodą Badanie WSK© obniżał koszty jak też zwiększał przychody.

Na potwierdzenie tego faktu są np. jednej z największych sieci sprzedaży samochodów wyniki Grupy Emil Frey. Dzięki cyklicznym, rzetelnym Badaniom Tajemniczego Klienta, przy wykorzystaniu metody WSK© cała grupa uzyskała w 2022 roku ponad 5 proc. wzrost przychodów w stosunku do wyników poprzedniego roku.

Warto dodać, że w 2022 roku nastąpił spadek sprzedaż samochodów osobowych i dostawczych do 3,5 ton o 7,4 proc. Dlatego 6 największych sieci dealerskich odnotowały spadki sprzedaży aut, za wyjątkiem naszego Klienta.

Podsumowując:
Każdy nasz Klient, który korzysta z naszego rzetelnego Badania WSK© i z naszych rekomendacji, później przenosi na całą organizację wymierne korzyści.

#Badanie #BadanieSatysfakcjiKlientów #BadanieWSK© #Rozwój #RozwójFirmy #OsobistyRozwój #BudowaMarki #Sukces