Branża: Ubezpieczenia
Klient: Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych TUW. W Polsce działa od 1992 roku, pod nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego. Bez zewnętrznych właścicieli, czyli akcjonariuszy. Na działalności TUW nikt nie zarabia, ponieważ Towarzystwo działa non profit czyli nie kierując się osiągnięciem zysku.
Każdy Klient TUW staje się członkiem Towarzystwa Jeśli w danym roku zostały wypracowane zyski to pomniejszają one składki wszystkich członków w kolejnym roku. Zasady funkcjonowania TUW określa Statut TUW.
W związku z powyższym, nasza Spółka przez wiele lat korzystała z ubezpieczeń TUW. Potwierdzamy, że składki były konkurencyjne.
Projekt: Zewnętrzna obsługa Infolinii.
Cel: Znaczne zwiększenie poziomu odbioru infolinii do ok. 95% i duże obniżenie kosztów.

Zakres usług: Przed nawiązaniem współpracy z nami, Klient realizował obsługę infolinii w tradycyjnym modelu. Polegała ona na odbieraniu wszystkich telefonów Klientów oraz osób poszkodowanych przez wyznaczone osoby, które pracowały w Biurach Regionalnych, Oddziałach i Filiach. W związku z tym, że Towarzystwo specjalizuje się m.in. w obsłudze rolników, w przypadku zdarzeń losowych związanych z np. gradobiciem,  nawałnica lub innymi szkodami w takich przypadkach w określonym regionie trudno było odebrać wszystkie telefony i odpowiedzieć w krótkim czasie na wszystkie zgłoszenia przesyłane mailem.

Dotychczasowy model absorbował we wszystkich placówkach TUW pracę kilkudziesięciu pracowników często Dyrektorów lub Kierowników placówek.

Dlatego zaproponowaliśmy Klientowi optymalizację tych działań. Przygotowaliśmy profesjonalny, sprofilowany, kilku osobowy Zespół do obsługi rozmów przychodzących i korespondencji mailowej, który został przeszkolony przez Klienta. Zapewniliśmy i przeszkoliliśmy również rezerwowych Konsultantów. Grupa ta włączała się do pracy w przypadku wzmożonego ruchu spowodowanego zdarzeniami losowymi.

Wszystkie połączenia były kierowane na udostępniony przez nas numer. Znacznie wydłużyliśmy czas pracy Infolinii, która obsługiwała osoby zainteresowane od poniedziałku do piątku w godz. 8.00 – 22.00 (a wcześniej Infolinia była obsługiwana do 16:00). Po godzinach pracy infolinii oraz w weekendy Klient miał możliwość pozostawienia wiadomości, którą odsłuchiwaliśmy z rana następnego dnia roboczego.

Większość standardowych zapytań załatwialiśmy podczas pierwszej rozmowy. A tylko niektóre, które wymagały obsługi ze Strony właściwych specjalistów, które kierowaliśmy do centrali lub właściwych rejonów. Tym samym znacznie odciążyliśmy pracę najważniejszym pracownikom w placówkach TUW.

Efekty: Czas obsługi rozmów przychodzących i korespondencji elektronicznej znacznie skrócił się Service Level Agreement (SLA) w sytuacjach klęsk żywiołowych utrzymywała się na gwarantowanym poziomie 92%, zaś w pozostałych dniach powyżej 97%.
W związku z tym, że znacznie odciążyliśmy pracę Dyrektorów i Kierowników placówek, mogli oni swój czas poświęcić na obsługę ważnych Klientów i strategiczne działania.
Przypis składki w latach 2007 – 2013.

Źródło: https://www.tuw.pl/PL/dane_finansowe.html
Szczególne podziękowania za zaufanie i przyjęcie zaproponowanej przez nas koncepcji należą się: Pani Ewie Stachura-Kruszewska – Prezes Zarządu,  Pani Iwonie Król – Dyrektor Biura Promocji,  Panu Wojciechowi Czapińskiemu – Członkowi Zarządu, Panu Jarosławowi Goliniewskiemu – Dyrektorowi Biura Zarządu, Pani Agnieszce Rózga – Członkowi Zarządu, Panu Zbigniewowi Miziakowi – Dyrektorowi Biura Regionalnego w Lublinie. Z naszej strony podziękowania dla: Pani Magdaleny Szymanowskiej – Dyrektor Działu BOK, Panu Maciejowi Bodzonowi – Zastępcy Dyrektora Działu IT, Pani Agnieszce Łabuz – Account Executive.

Referencje: Współpraca w okresie 2010 – 2012.
Z przyczyn niezależnych od nas i od Klienta usługi nie mogliśmy dalej kontynuować.