Klient: Bank PKO BP i Amplico AIG Life (obecnie MetLife Amplico)
Projekt: Projekt Partnerski cross selling-owy w formie tzw. follow-up po wysyłce. Informacje za zgodą obu firm.
Cel: Powiększenie grupy użytkowników nowych kart Banku PKO BP oraz pozyskanie nowych Klientów dla Towarzystwa Ubezpieczeniowego Amplico AIG Life.

Zakres usług: Projekt dotyczył dosprzedaży kart kredytowych Mastercard, którzy mieli już kartę Visa do swoich 118 000 wybranych, aktualnych Klientów Banku PKO BP. W wyniku adresowej wysyłki tylko niewielka część klientów aktywowała karty i zaczęła używać. Dlatego pierwszym celem było znaczne powiększenie grupy użytkowników nowych kart. Drugim naszym celem było jednoczesne pozyskiwanie w formie tej samej rozmowy telefonicznej nowych Klientów dla Towarzystwa Ubezpieczeniowego Amplico Life.

Efekty: Postawiono przed naszym Zespołem wysokie cele jako: cel dosprzedaży kart 20% i 10% pozyskania nowych Klientów dla Partnera banku.

Po właściwym przygotowaniu Projektu, odpowiednim doborze Konsultantów na czele z dobraniem właściwego Kierownika Projektu, przeszkoleniu i zmotywowaniu Konsultantów oraz bieżącej pracy nad uzyskiwanymi efektami.

Każdy klient, po odebraniu telefonu i weryfikacji jego tożsamości był informowany o zaletach otrzymanej wcześniej karty i o tym, że w przypadku jej aktywacji otrzyma darmowe ubezpieczenie NNW w podróży za granicę. Propozycja była pozytywnie odbierana przez wielu klientów. Dodatkowo Konsultant telefoniczny informował klientów o możliwości poszerzenia zakresu ubezpieczenia na preferencyjnych warunkach. Był to płatny i bardziej atrakcyjny produkt ubezpieczeniowy, który zawiera większy zakres ochrony i związany był z większą suma ubezpieczenia. Z uwagi na fakt, że rozmowy prowadzone były z aktualnymi klientami banku, które otrzymały prezent dodatkowa usługa spotkała się również z dużym zainteresowaniem. Przygotowana kampania trwała kilka miesięcy. Musiała uwzględnić wszystkie aspekty prawne, w tym Projekt musiał być zgodny z bardzo rygorystycznym prawem bankowym, tajemnice bankową, ochronę danych osobowych. Projekt musiał też uzyskać zgodę Zarządu Banku i Nadzoru bankowego. Niezbędne było również odpowiednie know how w realizacji dużych i efektywnych Projektów telemarketingowych.

Skrypty Rozmów przygotowała nasz klient Amplico. Skrypty zostały przez nasz Zespół zweryfikowane. Zostały również przygotowane dodatkowe materiały do wysyłki.

Klienci banku bardzo pozytywnie reagowali na otrzymane telefony. Byli zadowoleni, ze nie muszą sami aktywować kart. Dlatego chętnie rozmawiali z Konsultantami. Firma Amplico każdego dnia otrzymywała raporty z codziennych wyników akcji, które były na bieżąco analizowane. Konsultanci w trakcie całej akcji byli wspierani przez trenerów (rezydentów). Poprzez doszkolenia firma Amplico pomagała naszemu Zespołowi rozwiązywać wszelkie wątpliwości. Po zrealizowaniu kampanii okazało się, że pomimo aż 6 prób dodzwonienia ze względu na jakość bazy można było tylko nawiązać rozmowy z 54 % klientami banku (przy średniej (60-80)%. Ostatecznie przeprowadzono rozmowy z 63 tys. klientów.
Dosprzedaż kart kredytowych wyniosła: 36,9 %. Taką sama liczbę klientów pozyskał partner banku – Amplico Life. Z tej grupy aż 26,6% nowych klientów Amplico w czasie telefonicznej rozmowy zakupiło dodatkowe ubezpieczenie!

Nasz Zespół nie tylko 2-krotnie przekroczył oczekiwania Klientów, ale również uzyskał zdecydowanie najlepszy wynik z 3 dużych outsourcingowych. Zdaniem Klientów najlepszych firm (wybranych po testach) z branży Call Center. Projekt był niezwykle rentowny dla właściciela bazy, tj. Banku BKO BP.

Wyniki były bardzo pozytywnie przyjęte przez wszystkie Strony zaangażowane w ten Projekt.

Zrealizowana kampania wykazała, że jeśli wyjdzie się poza przyjęte kanony działań marketingowych i prawidłowo użyje się technik marketingu bezpośredniego, to można uzyskać bardzo dobre wyniki sprzedażowe. Dobre przygotowanie Projektu, realizacja go przez zaangażowanych konsultantów, bieżący monitoring i analiza uzyskiwanych efektów były pomocne w blisko 2-krotnym przekroczeniu celu w dosprzedaży kolejnego produktu banku i wypracowaniu wyjątkowo wysokich efektów przy pozyskiwaniu nowych klientów dla Amplico, gdzie cel w stosunku do rozmów przekroczyliśmy 2-krotnie.

W podsumowaniu stwierdzono, że tak wysokie wyniki były rezultatem korzystania ze sprawdzonego know how Amplico i know how naszego Zespołu Managerów, dużej determinacji w dążenia do przekroczenia celów obu naszych klientów i bardzo dobrej współpracy wszystkich osób zaangażowanych w Projekt.

Referencje: Projekt opisany jest w literaturze, której autorem jest dr hab. Mariusz Trojanowski z Katedry Uniwersytetu Warszawskiego „Marketing Bezpośredni, Koncepcja, Zarządzanie, Instrumenty”- wydane przez Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Szczegółowe opisanie Projektu w profesjonalnej publikacji akademickiej przez lata służy wykładowcom wielu Uczelni jako case study wzorcowej usługi cross selling-u w zakresie dosprzedaży i pozyskiwania nowych klientów.