Na czym polega praca w call center? Porady.

10.05.2022

Jak wygląda praca w call center?

Potocznie call center większości osób kojarzy się z pracą biurową w słuchawkach, dodatkowo uciążliwą, ze względu na rosnącą społeczną niechęć do tego typu zajęcia. W niniejszym artykule w rzetelny sposób opowiadamy o tym, jak powinna wyglądać efektywna praca w call center. Przytaczamy popularne opinie o niej oraz zwracamy uwagę na jej wartość w kontekście komunikacji z klientem.

Obsługa call center – efektywne zarządzanie komunikacją z klientem

Przedsiębiorstwa na całym świecie stawiają na rozwój nowoczesnych systemów, wspomagających proces obsługi klienta. Dzięki temu komunikacja z obecnymi i potencjalnymi klientami przebiega sprawnie, efektywnie oraz przede wszystkim przynosi zyski. Jednym z kluczowych elementów zarządzania taką komunikacją jest system call center. Narzędzie to pozwala na sprzedaż produktów, obsługę typu concierge, analizę działalności firmy lub pozycji na rynku konkretnego produktu. Jak wygląda zarządzanie oraz praca w call center? Opinie o standardach pracy systemu call center oraz jego efektywności są podzielone i często bazują na stereotypach. Poniżej wyjaśniamy, na czym polega system call center i w jaki sposób może pomóc Twojej firmie.

Czym jest praca w call center? Opinie odbiorców

Każdy z nas spotyka się z systemem call center codziennie: telefony w sprawie przedłużenia umów, telemarketing, czy system informowania pochodzący z jednostek administracji państwowej. Sprzedaż oraz ankietowanie to obecnie kluczowe działania, na których polega praca w call center. Opinie odbiorców o systemie pracy call center jednak często są negatywne, głównie ze względu na dużą liczbę firm prowadzących telesprzedaż i komunikację z klientem w nieprofesjonalny, często określany jako „nachalny” sposób. Co jeszcze wpływa na takie opinie? Poniżej przedstawiamy najpopularniejsze czynniki:

• brak profesjonalizmu osoby prowadzącej komunikację,
• brak wystarczającej wiedzy o produkcie lub usłudze uniemożliwiający precyzyjną odpowiedź na pytanie klienta,
• niska kultura osobista oraz kultura języka pracownika call center,
• brak odpowiedniej weryfikacji odbiorów, który wynika z niskiej jakości automatyzacji systemów call center i przekłada się na złożenie nietrafionych ofert.

Na czym polega nowoczesny system call center dla firm?

Na sukces każdej organizacji, wdrażającej rozwiązania, o których mowa w tym artykule, składają się narzędzia (m.in. oprogramowanie) oraz efektywna i profesjonalna praca w call center. Opinie o jakości tej ostatniej są często zależne od stopnia przeszkolenia personelu. Już na etapie wyboru pracowników warto poszukiwać cech takich jak: wysoka kultura osobista, poprawna dykcja oraz odpowiednie tempo wypowiedzi, a także wysoka odporność na stres, bystrość umysłu oraz partnerski styl negocjacji. Pomimo tego, w budowaniu efektywnego zespołu pracowników w ramach systemu call center, dużą rolę odgrywają profesjonalne szkolenia, nastawione na standaryzację pracy całego zespołu. Pracownicy call center pracują w słuchawkach z mikrofonem, a każda rozmowa jest rejestrowana, analizowana i oceniana. Nowoczesne oprogramowanie systemu call center powinno umożliwiać konsultantom działanie na wielu płaszczyznach komunikacji jednocześnie.

Praca zdalna – call center i jej specyfika

Obecnie firmy coraz częściej decydują się na prowadzenie obsługi call center w formie pracy w domu. Pozwalają na to nowoczesne rozwiązania technologiczne oraz odpowiedni system przeszkolenia konsultantów call center. Funkcjonujące na rynku specjalistyczne oprogramowania umożliwiają przeprowadzenie bieżącego monitoringu pracy konsultantów, nawet jeśli w grę wchodzi praca zdalna. Specyfika pracy call center w trybie home office nie różni się znacząco od jej wersji biurowej.

• Praca w call center w domowych warunkach, tak samo, jak w biurze, polega na wykonywaniu zadań na podstawie gotowego skryptu.
• Do komunikacji z klientem call center wykorzystuje się zestaw słuchawek i mikrofonu.
• Podczas pracy w call center w domu konsultant bazuje na takim samym programie do automatyzacji zadań, jak pracownik znajdujący się w biurze.
• Praca w call center w domu wymaga wdrożenia nowoczesnych rozwiązań SaaS.

Praca w call center – podsumowanie

Odpowiednie narzędzia i skuteczny proces wdrożeniowy to fundament efektywnej pracy w call center. Wysokiej jakości oprogramowanie, zestaw słuchawkowy, inteligentny skrypt – to baza, dzięki której pracownik jest w stanie nawiązać dialog z potencjalnym klientem. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom w tej sferze działalności coraz częściej możliwa jest też praca zdalna. Call center prowadzi się z pomocą rozwiązań chmurowych przy dobrym zarządzaniu, umożliwia osiągnięcie równie wysokich wyników sprzedażowych. W agencji Marketing Relacji Sp. z o.o. od lat przygotowujemy zespoły call center, jednocześnie wspomagając obsługę i pozyskiwanie klientów. Wprowadzamy zintegrowaną komunikację w tym zakresie, szkolimy personel w kwestii najnowszych technik telemarketingowych. Dbamy o to, aby komunikacja w podległych zespołach przebiegała w efektywny sposób i przekładała się na sukces przedsiębiorstwa.