Co będzie kluczowe w obsłudze klienta w najbliższym czasie?

15.02.2023

W najbliższym czasie obsługa klientów pozostanie priorytetem, ponieważ klienci i firmy będą nadal borykać się z niesłabnącą presją związaną z inflacją, globalnymi konfliktami i ciągłymi zagrożeniami związanymi z problemami z łańcuchem dostaw.

Trudności, które napotykają klienci i firmy w radzeniu sobie z kryzysami oznaczają, że usługi obecnie przechodzą duże zmiany. Oczekiwania klientów są bowiem wyższe, a technologia pozwala firmom osiągnąć więcej przy tych samych zasobach.

Produkty/usługi, jakie otrzymują od firmy klienci, wpływają na ich postrzeganie marki i prawdopodobieństwo, że pozostaną stałymi klientami. Obsługa jest głównym punktem styku firmy z jej klientami.

Poniżej przedstawiamy kilka podstawowych danych z globalnej ankiety konsumenckiej.

• 60 proc. klientów kupiłoby więcej, gdyby firma traktowała ich lepiej
• 62 proc. klientów twierdzi, że firmy muszą bardziej o nich dbać

Powyższe dane stanowią szansę dla marek, które chcą podjąć wysiłek związany z obsługą klientów o lepszej jakości. Oznacza to, że aby uzyskać naturalną przewagę nad konkurencją, firma powinna lepiej

traktować klientów i bardziej o nich dbać. Firmy, które będą słuchać swoich klientów i dostarczą im produkty lub usługi, które naprawdę im pomogą – dojdą na szczyt.

Statystyki i trendy wskazują, że klienci chcą szybkiego rozwiązania swoich problemów. Z tego powodu wielu woli marki, z którymi można się kontaktować za pośrednictwem popularnych kanałów, takich jak wiadomości, czat na żywo i platformy mediów społecznościowych, zamiast e-maili. Portale samoobsługowe, takie jak często zadawane pytania i bazy wiedzy, to także świetne sposoby udzielania odpowiedzi na standardowe zapytania bez konieczności kontaktowania się z handlowcami.

Jednak kontakt z człowiekiem zawsze będzie niezbędnym elementem doskonałej obsługi klienta, ponieważ wciąż jest wielu klientów, którzy preferują czat wideo na żywo i rozmowy telefoniczne podczas rozwiązywania pilnych problemów. Sprostanie oczekiwaniom klientów i innym wyzwaniom jest możliwe dzięki odpowiedniemu wdrażaniu technologii, ciągłym szkoleniom i wsparciu liderów biznesu, którzy mają bezpośredni wpływ na operacje obsługi klienta.

Ponadto w związku z dynamicznym rozwojem technologii, optymalizacja obsługi klienta na urządzenia mobilne powinna być uwzględniona w każdej rozsądnej strategii obsługi klienta. Jednym z przykładów optymalizacji mobilnej jest posiadanie responsywnej strony internetowej firmy, która będzie wyświetlać się i działać płynnie na mniejszych ekranach dla użytkowników mobilnych. Dzięki temu klienci będą mogli łatwo i bezboleśnie kontaktować się z Twoją firmą online.

Kluczowe trendy w mediach społecznościowych

 Obsługa klienta oparta na mediach społecznościowych staje się coraz bardziej popularna w nadchodzących latach. Klienci oczekują szybszej odpowiedzi od firm, gdy korzystają z mediów społecznościowych niż za pośrednictwem tradycyjnych kanałów, a dodatkowo klienci uważają media społecznościowe za szybki i wygodny sposób proszenia o wsparcie.

Aby poprawić obsługę klienta, firmy będą musiały wykorzystać nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja. Jednym ze sposobów na to są chatboty napędzane sztuczną inteligencją.

Wyposażone w przetwarzanie języka naturalnego (NLP), inteligentne chatboty mogą zapewnić obsługę 24 godziny na dobę i natychmiastową odpowiedź na prawie 80 proc. wszystkich standardowych pytań. Ponadto AI pozwala firmom skalować operacje obsługi klienta i uwalniać handlowców od obowiązków, które nie wymagają  uwagi człowieka.

Podczas gdy jakość produktu i przystępność cenowa są nadal dwoma najważniejszymi czynnikami dla klientów, jakość obsługi klienta również dołączyła do szeregu. Na przykład 90 proc. konsumentów w USA traktuje obsługę klienta jako czynnik decydujący o tym, czy wspierać firmę.

Innym powodem, dla którego obsługa klienta jest silnie związana z marką, jest fakt, że obecnie 2,14 mld ludzi robi zakupy online. Bez odwiedzania sklepów stacjonarnych i bezpośrednich rozmów ze sprzedawcami klienci kształtują teraz swoje wrażenia na temat marki poprzez pierwsze spotkania z personelem obsługi klienta. Klienci są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi wobec marek, które są zorientowane na klienta, znają ich problemy i są w stanie stale dostarczać wartość i rozwiązania wykraczające poza ich pierwszy zakup.

Prognoza obsługi i wsparcia klienta w najbliższym czasie

Odsuwanie zasobów od kanałów

Oznacza to mniejsze budżety dla profesjonalnych usług online, dlatego wydajność stanie się niezwykle ważna. W tym celu należy zwrócić uwagę na procesy i skutki, które spowalniają cały proces obsługi. Znalezienie sposobów na przyspieszenie pracy całego zespołu jest niższym kosztem niż zaangażowanie do pracy nowych osób.

Więcej inwestycji w samoobsługę

Należy dążyć do stworzenia zrównoważonych modeli obsługi klientów online. Zapewnienie poprawy efektywności i działania funkcji samoobsługi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia skali usług online we wszystkich sektorach. Będzie to również oznaczać nowe możliwości dla pracowników obsługi klienta w tej dziedzinie.

Wzrost proaktywnej obsługi klienta

Idąc o krok dalej niż samoobsługa, usługa proaktywna wykorzystuje zaangażowanie i dane klienta do identyfikacji momentów, których może dotyczyć dodatkowa informacja lub pomoc. Korzystanie z narzędzi, takie jak np. wiadomości w aplikacji, które pozwolą uzyskać dostęp do klienta, zanim jeszcze zada pytanie zapewnia bardziej skuteczną obsługę klienta i tym samym zmniejsza koszty obsługi.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji do zwiększenia wydajności ludzi

Wchodzimy do świata od sztucznej inteligencji, która niekoniecznie zawsze będzie miała za zadanie zastępować funkcję obsługi klienta. Czasami zamiast tego firmy będą wykorzystywały AI jako opcję wsparcia  wydajności zespołu.

Klienci mają większe oczekiwania. Chodzi głównie o personalizację, płynne doświadczenie wielokanałowe, całodobowy dostęp czy kontrolę nad własną narracją. Według badań Statista z czerwca 2022 roku. wynika, że 70 proc. klientów spodziewa się odpowiedzi od marki tego samego dnia, 46 proc. spodziewa się odpowiedzi do następnego dnia, a 16 proc. klientów skłonnych jest do poczekania na odpowiedź aż trzy dni. Ponadto badanie Statista z maja 2022 roku ujawniło, że 94 proc. respondentów stwierdziło, że pozytywne doświadczenie z obsługi klienta prawnie ocenia zakup danego produktu/usługi.

Zapraszamy do dzielenia się swoją opinią na ten temat w naszych mediach społecznościowych.

#Marketing #Sprzedaż #ObsługaKlientów #Rozwój #Szkolenie #Strategiarozwoju #AI