Największy potencjał wzrostu znajduje się w klientach, których już masz.

22.09.2026

Opracował: Jan Załęcki Prezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Gdy firma chce zwiększyć sprzedaż, zwykle pyta:
„Skąd pozyskamy nowych klientów?”.
To ważne pytanie.
Ale warto zacząć od jeszcze jednego:

Czy wiemy, czego potrzebują ludzie, którzy już nam zaufali?

Wśród obecnych klientów są osoby gotowe kupić ponownie, skorzystać z dodatkowej usługi Średnio 20% do 40% klientów czegoś potrzebuje.

W projekcie cross-sellingowym prowadzonym na bazie ponad 100 000 klientów banku PKO BP pozyskaliśmy dla banku 36,9% osób zainteresowanych nową kartą Mastercard.
W tym samym projekcie pozyskaliśmy także 20% nowych klientów do bazy oraz 26,6% osób, które kupili atrakcyjne ubezpieczenie od Amplico Life.

Cześć klientów ok. 5% – 30% chętnie poleci Twoją / Waszą firmę innym.
Dla przykładu przy badaniu satysfakcji klientów WOSiR Szelment pozyskaliśmy aż 29% poleceń w stosunku do bazy klientów WOSiR.

Są też tacy, którzy powoli odchodzą. Często można jeszcze odbudować z nimi relacje i część klientów wróci do firmy.
Podawałem tu przykład Netii której pomogliśmy odzyskać aż 44% klientów, którzy wypowiedzieli Umowę.

Średni koszt kontaktu rozmowy telefonicznej to ok. 5 zł.
Co oznacza koszt pozyskania leada od klientów od kilkunastu do kilkudziesięciu złotych.
Koszt dotarcia drogą e-mail lub SMS jest niższy, ale efekty też zwykle są mniejsze.

Na czym koncentruje się większość firm?
Na pozyskiwanie nowych klientów.
Ciągle pozyskują nowych klientów zaniedbując pozyskanych.
To duży błąd wizerunkowy i kosztowy.

Jaki jest obecnie koszt pozyskania leada – nowego klienta?
Mało kiedy jest niższy od 100 zł. Najczęściej to koszt pomiędzy 100 a 200 zł, a niekiedy nawet sięga 1000 zł. Wszystko zależy od branży i … marki firmy, która pozyskuje leady.
A wartość marki zależy w dużej mirze od tego jak dbamy o obecnych klientów.

Potencjału obecnych klientów nie widać w samym zestawieniu sprzedaży. Trzeba poznać ich doświadczenia, potrzeby i powody, dla których zostają, kupują więcej, polecają firmę albo odchodzą. Warto z klientami utrzymywać i budować dobre relacje.

Z mojego doświadczenia wynika, że wzrost zawsze zaczyna się właśnie tutaj:
od lepszego zrozumienia klientów, których firma już zdobyła.

A Ty?
Kiedy ostatnio zapytałeś swoich klientów, czego potrzebują dziś?
Najczęściej rozmowa z klientem kończy się na pierwszym zakupie.
A w obecnych czasach przy zamówieniach internetowych nigdy firma nie rozmawia z klientem.

To pierwszy post z cyklu „Czwarty filar wzrostu: potencjał obecnych klientów”. W kolejnych publikacjach poruszę tematy:

→ Dlaczego firmy inwestują miliony w nowych klientów, zapominając o obecnych?
→ Customer Lifetime Value – KPI, który warto mierzyć częściej.
→ Jak zwiększyć sprzedaż bez zwiększania budżetu marketingowego?
→ Czy badanie satysfakcji może zwiększać sprzedaż?

#RelacjeZKlientami #DoświadczenieKlienta #SatysfakcjaKlientów #RozwójBiznesu #SprzedażB2B #CustomerLifetimeValue #CustomerExperience #CX #BusinessGrowth