Doświadczenia klientów – doskonałe pozyskiwanie i obsługa klientów

31.08.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Jako klienci oczekujemy dziś wygody i szybkiej odpowiedzi. Obecnie informacja jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Niemal wszystko można uzyskać na żądanie, wszystko jest spersonalizowane. Chcemy tego wszystkiego i chcemy tego teraz.

Natomiast jeszcze często wśród firm, oferujących produkty lub usługi panuje błędne przekonanie, że Twoi klienci nie wiedzą tak dużo jak Ty.
Klienci nie zawsze mają rację, ale często myślą we właściwym kierunku. Zwykle wiedzą wcześniej niż Ty, kiedy coś poszło nie tak lub proces dostawy lub realizacji usługi nie przebiega zgodnie z ustaleniami.

Wpływ opinii klientów na wyniki Twojej firmy mają duże znaczenie. Mogą pomóc stworzyć lepszy produkt, usprawnić procesy wewnętrzne.
Ważne jest też, o czym zapomina wiele firm, że klienci wiedzą kto w Twojej firmie pracuje bardzo dobrze. Dlatego warto słuchać klientów. Oni często podzielą się swoją opinią, jeśli ich tylko o to zapytasz.

Poniżej statystyki dotyczące obsługi klienta, które pomogą Tobie zrozumieć czego oczekuje obecny klient:

• Dla 90 proc. Klientów jest zdania, że ważna jest natychmiastowa odpowiedź z zakresu obsługi klienta (HubSpot)
• Dla 82 proc. klientów stwierdza, że ważna jest natychmiastowa odpowiedź z zakresu marketingu (HubSpot)
• 66 proc. klientów oczekuje odpowiedzi na każde pytanie w czasie do 10 minut (HubSpot)
• 70 proc. klientów uważa, że po przekazaniu informacji osobie, od tej samej osoby uzyska odpowiedź (Zendesk)
• 68 proc. klientów jest zirytowanych, gdy ich połączenie jest przekazywane do innej osoby (Zendesk)
• 90 proc. klientów twierdzi, że szybkie rozwiązywanie problemu jest najważniejsze w obsłudze klienta (KPMG)
• 70 proc. klientów twierdzi, że technologia ułatwia kontakt z konkurencją w razie potrzeby (Salesforce)
• 90 proc. klientów ufa firmie, która w pełni zaspokaja ich potrzeby (Instytut Qualtrics XM)
• 94 proc. klientów deklaruje, że zakupi więcej usług w firmie z b. dobrą oceną (Instytut Qualtrics XM)
• 94 proc. klientów jest skłonna polecić firmę z b. dobrą oceną (Instytut Qualtrics XM)
• 75 proc. zadowolonych klientów wybaczy firmie złe doświadczenie (Instytut Qualtrics XM)
• 20 proc. niezadowolonych klientów wybaczy firmie pierwsze złe doświadczenie (Instytut Qualtrics XM)
• 60 proc. konsumentów twierdzi, że dobra obsługa klienta jest niezbędna do lojalności wobec marki (Zendesk)
• 89 proc. klientów po dobrej obsłudze klienta jest skłonna dokonać kolejnego zakupu (Salesforce)!

Podsumowując:
Obecnie klienci są jeszcze bardziej wymagający a młodsi jeszcze mniej cierpliwi. Klienci oczekują uzyskania odpowiedzi w ciągu 10 minut. Przy słabej obsłudze gotowi są przejść do konkurencji.

Przy doskonałej obsłudze zyskujesz zaufanie klienta, większą sprzedaż i polecanie Twojej / Waszej firmy.

Czy wiesz co myślą dziś klienci o Twojej firmie?

#Klient #DoświadczenieKlienta #OczekiwaniaKlienta #OdczuciaKlienta #OpinieKlienta #SatysfakcjaKlienta #Lojalność #PonowneZakupy