Dlaczego reklama oparta na jakości obsługi sprzedaje lepiej niż promocje cenowe? Lekcja z rynku ubezpieczeń

05.01.2026

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

W marketingu często mówi się o „skutecznej reklamie”. Znacznie rzadziej o reklamie, która przez lata utrzymuje stabilne, wysokie efekty sprzedażowe.

Na przestrzeni ponad 30 lat pracy z firmami z różnych branż widziałem setki kampanii:
– kreatywnych
– kosztownych
– nagradzanych

I tylko nieliczne z nich miały realny, długoterminowy wpływ na sprzedaż i konwersję.

Jednym z najlepszych przykładów była strategia Liberty Direct z branży ubezpieczeniowej.

Co robiła inaczej niż większość rynku?

Liberty Direct nie konkurowała ceną. Nie budowała komunikacji na rabatach, promocjach ani „najtańszej ofercie”.

Zamiast tego:

• inwestowała w wysoką jakość obsługi klienta
• regularnie prowadziła rzetelne badania satysfakcji
• a następnie komunikowała wyłącznie to, co było mierzalne i prawdziwe

W materiałach PR i reklamach pojawiał się jeden spójny przekaz: „Jesteśmy najlepsi w obsłudze – i potwierdzają to badania”.

Co istotne:

• badania były realizowane przez różne, niezależne zespoły
• wyniki nie były „upiększane”
• a pierwsze miejsca w rankingach nie były incydentem, tylko powtarzalnym standardem

Dla kontrastu warto spojrzeć na inne firmy, z którymi pracowałem.
Firmy, który zaniedbywali wizerunek i doświadczenie klienta:

• zaczynali od konwersji rzędu 90% podpisanych Umów do potwierdzeń na telefonie
• po kilku latach spadali do 50%
• a w skrajnych przypadkach nawet do 10%

 Jakie były efekty biznesowe w Liberty Direct bez agresywnej polityki cenowej:

• przez wiele lat utrzymywała konwersję +99% podpisanych Umów do TAK przy rozmowie telefonicznej
• pozyskała ponad 100 tys. sprzedanych usług do nowych klientów

Kluczowa lekcja dla menedżerów i marketerów

Reklama nie naprawia słabej obsługi. Może ją jedynie na chwilę przykryć.

Natomiast:
dobra obsługa + rzetelne badania + konsekwentna komunikacja + coś EKSTRA = trwała przewaga konkurencyjna!

Jeśli organizacja:

• mierzy doświadczenie klienta uczciwie
• realnie je poprawia
• i dopiero potem mówi o tym w reklamie

to wówczas sprzedaż staje się efektem ubocznym dobrze zaprojektowanego modelu działania, a nie walką o każdy lead.

Jeśli chcesz:

• uporządkować badania satysfakcji klientów
• zrozumieć, dlaczego konwersja spada mimo dużych budżetów reklamowych
• lub zbudować komunikację opartą na realnej jakości obsługi

➡️ porozmawiajmy.

Doświadczenie klienta, to dziś podstawowy obszar, w którym można zbudować trwałą przewagę.

#CustomerExperience #BadaniaSatysfakcji #StrategiaMarketingowa #ObsługaKlienta #Konwersja #CX #Ubezpieczenia #LinkedInExpert #SatysfakcjaKlienta #WzrostWyników #MarketingRelacji