AI w firmach rośnie nie tylko w USA, ale nie tam, gdzie buduje się bardzo dobre relacja z klientami

28.01.2026

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.– Wnioski z badań Gallupa, które powinny zainteresować Zarządy

– Wnioski z badań Gallupa, które powinny zainteresować Zarządy

Najnowsze badania Gallupa pokazują wyraźny trend: częste wykorzystanie AI w pracy rośnie, ale w sposób nierównomierny i selektywny.

Kilka kluczowych faktów:

• tylko 26% pracowników korzysta z AI kilka razy w tygodniu
• 49% pracowników nadal w ogóle nie używa AI
• liderzy korzystają z AI 2× częściej niż szeregowi pracownicy
• AI najszybciej rozwija się w finansach, technologii i usługach profesjonalnych
• najsłabiej: w handlu, produkcji i usługach bezpośrednich

Najważniejszy wniosek (często pomijany)

AI nie skaluje się automatycznie wraz z wdrożeniem technologii.

Skaluje się tam, gdzie są jasne przypadki użycia, procesy i decyzje Zarządu.

I tu pojawia się kluczowy problem:

👉 obszary, które decydują o relacji z klientem (sprzedaż, obsługa, call / contact center)

👉 wdrażają AI najwolniej lub w sposób fragmentaryczny

Dlaczego to istotne z perspektywy Marketing Relacji?

Z badań jasno wynika, że:

• AI najczęściej wspiera analizę, planowanie i decyzyjność liderów
• rzadziej trafia do zespołów, które rozmawiają z klientami
• barierą nie jest technologia, lecz brak użytecznego modelu zastosowania

Obszary pierwszego kontaktu klienta, gdzie trudno jest zastąpić dobrze wyszkoloną osobę przez AI, gdzie:

1. Powstają dane jakościowe i ilościowe o kliencie: potrzeby, obiekcje, gotowość zakupowa, ryzyka odejścia.
2. Zapadają realne decyzje sprzedażowe i relacyjne: często poza systemami BI, dashboardami i „oficjalną” strategią.
3. AI może wspierać ludzi, ale nie może zastąpić relacji, empatii i kontekstu, które decydują o:

• jakości leadów
• umawianie wysokiej jakości rozmów telefonicznych
• umawianie wysokiej jakości spotkań Handlowych
• utrzymaniu klientów
• wczesnym wykrywaniu churn-u lub usługach anti churn
• dosprzedaży
• cross selling-u
• up-sellingu
• pogłębionych badaniach satysfakcji klientów

Krótko: tu rozstrzyga się prawdziwa skuteczność skalowania sprzedaży, a nie w samych narzędziach.
AI może realnie:

• poprawić jakość rozmów
• skrócić cykl sprzedaży
• zwiększyć skuteczność zespołów
• dostarczyć Zarządowi danych do decyzji
• wykonać proste badania satysfakcji klientów lub pracowników
• wykonać proste badania Tajemniczego Klienta – Mystery Shopping

Co powinni zrobić dziś Zarządy?

Zamiast pytać:

„Czy wdrażamy AI?”

lepiej zapytać: „Gdzie AI realnie poprawia relację z klientem i decyzje sprzedażowe?”

Badania Gallupa pokazują, że liderzy widzą sens AI, ale organizacje często nie przekładają tego na procesy operacyjne. A jeśli przekładają, to maja zbyt mało praktycznej wiedzy.
Dlatego wiele wdrożeń AI zakończyło się porażką, nawet w dużych firmach np. Klarna, która jest w niektórych krajach UE zdecydowanym liderem. O nieudanym wdrożeniu Klarna napisałem wcześniej. Warto przeczytać i uczyć się na błędach innych firm: Klarna i AI: Od euforii do gorzkiej lekcji w obsłudze klienta:

Wniosek końcowy – AI nie zastąpi:

• relacji
• rozmowy
• zaufania

Ale może wielokrotnie wzmocnić ich skuteczność, jeśli:

• jest osadzona w procesach
• wspiera ludzi, a nie tylko raporty
• jest wdrażana z intencją, a nie modą

Pytanie do Zarządów:

W których obszarach Waszej sprzedaży i obsługi klienta AI dziś realnie pomaga – a gdzie jest tylko „hasłem strategicznym”?

Zapraszam do merytorycznej dyskusji 👇

#AIwBiznesie #ZarządzanieSprzedażą #RelacjeZKlientami #BadaniaSatysfakcji #LeadGenerationB2B

#SkalowanieBiznesu #MarketingRelacji #DecyzjeOparteNaDanych #Sales #Sprzedaż #WsparcieSprzedaży #PozyskiwanieKlientów