Dlaczego NPS jest niedokładne a metoda WSK© jest bardziej precyzyjna? Część 6 z 10.

18.12.2024

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Cz. 6 z 10 SATYSFAKCJA KLIENTÓW I PRACOWNIKÓW TO SUKCES FIRMY I TWÓJ OSOBISTY

Jak mierzy się wynik metodą NPS?

Kluczowe pytanie w NPS brzmi:
„Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś (produkt, usługę, firmę) koledze lub przyjacielowi?”

Podstawowe skala ocen od 0 do 10 jest bardzo szeroka. Osoba badana może wybrać jedna z 11 ocen.
Osoby dające oceny od 0 do 6, to krytycy
Osoby oceniające od 7 do 8, to klienci neutralni
Osoby oceniające od 9 do 10, to promotorzy

Wskaźnik NPS oblicza się jako: %Promotorów – % Krytyków.

Oceny 0 i 6 mają taki sam wpływ na końcowy wynik. Oceny 9 i 10 też mają identyczny wpływ na wynik.
Oceny 7 i 8 są pomijane i nie uwzględniane w wynikach badania.

Duża rozpiętość skali ocen jest trudna do wyboru dla badanego klienta.
Klient, który wystawił ocenę 0, to bardzo niezadowolony klient, zaś inny klient wystawiający ocenę 5 lub 6, to raczej zadowolony klient.
W NPS oceny od 0 do 6 ważna tyle samo. To poważny błąd.

Mając tak szeroką skalę ocen trudno nam się zdecydować i wybrać 6 lub 7 oraz 8 lub 9.
Ta drobna różnica ma bardzo duży wpływ na wynik końcowy NPS. To jest drugi poważny błąd NPS.

Dostrzeżono, że tak szeroka 11 cyfrowa skala ocen jest dla klientów trudna do zastosowania. Dlatego autor metody z czasem zmieniał skalę ocen od 0 do 6 a niekiedy nawet 1 do 5. Przy różnej sakli ocen trudno jest porównywać wyniki w czasie, przy kolejnych badaniach. Na to trzeba tez bardzo uważać.

Jak mierzy się wynik Badań Metodą WSK©? 

Nasza metoda jest prosta i precyzyjna.

W naszej autorskiej metodzie WSK© pytamy wprost:
„Na ile jest P/P zadowolona z jakości obsługi naszej firmy?”

Skala ocen wynosi od 1 do 6, czyli jest to dobrze nam znana polska skala ocen.
Każdej ocenie nadaliśmy wartość, która odpowiada ilość opinii (pozytywnych lub negatywnych), którymi dzieli się klient. Na podstawie badań przyjęliśmy, że ocena:
1 – to Destruktor – przekazuje 400 negatywnych opinii
2 – to Nieprzychylny – przekazuje 200 negatywnych opinii
3 – to Obojętny – przekazuje 20 negatywnych opinii
4 – to Orędownik – przekazuje 10 pozytywnych opinii
5 – to Promotor – przekazuje 50 pozytywnych opinii
6 – to Ambasador – przekazuje 100 pozytywnych opinii

Wynik obliczamy jako suma iloczynów ocen przez wagę dzieląc przez liczbą opinii.

Przykład dla 100 badanych klientów:

Podsumowując Metoda WSK©:
1. Jest łatwa do oceny przez badanych klientów.
2. Każda ocena ma swoją wartość, która odzwierciedla ilość opinii o firmie.

3. Precyzyjnie identyfikujemy silne strony i obszary do poprawy.
4. Pomaga pozyskiwać nowych klientów z poleceń.
5. Pomaga odzyskiwać utraconych i potencjalnych klientów.
   6. Dobrze przygotowana i zakomunikowana we właściwym czasie gwarantuje wzrost wyników!

Jedyna zaletą NPS jest jej rozpoznawalna marka i stosowanie, zwłaszcza w korporacjach.

Jeśli Wasza firma jeszcze nie rozpoczęła badań, to obecnie jest najlepszy czas do rozpoczęcia badań.
A jeśli już wykonujecie badania np. metodą NPS, to warto zbadać satysfakcję klientów naszą metodą, aby przekonać się o licznych korzyściach z Metody WSK©.

#biznes #zarządzanie #strategia #zarządzanierelacjami #marketing #sprzedaż #innovation #management