Tworzenie strategii zadowolenia klienta

28.12.2023

Opracowanie solidnej strategii zadowolenia klienta dla każdej firmy jest ważne i niezbędne.
Celem strategii zadowolenia klienta jest poprawa zadowolenia klientów, zwiększenie ich lojalności wobec marki. W rezultacie prowadzi to do wzrostu przychodów i zysków firmy.

Według Bain & Company, doskonalenie obsługi klienta ma znaczący wpływ na przychody firmy.
Z badań wynika, że firmy dla których priorytetem jest doświadczenie klienta, zwiększają swoje przychody od co najmniej kilku procent do nawet kilku dziesięciu procent powyżej średniej rynkowej.

Etapy budowy skutecznej strategii zadowolenia klienta.

1. Postaw się w sytuacji swojego klienta.

Opracowanie skutecznej strategii wymaga głębokiego zrozumienia grupy docelowej. Bez tego każda strategia nie osiągnie swoich celów.

Załóżmy, że sprzedajesz mieszkania. Twoja firma radzi sobie świetnie i po pewnym czasie zdecydowałeś się przeprowadzić ankietę, aby dowiedzieć się, jak ulepszyć swoje produkty i usługi. Odkryłeś, że wielu Twoich klientów w danym mieście szuka wykończonych mieszkań 2 pokojowych. Jednak zamiast poważnie potraktować tę informację, zignorowałeś ją i nadal budujesz mieszkania 1, 2, 3, 4 i 5 pokojowe bez wykończenia, próbujesz je sprzedawać w stanie developerskim. To sprawi wzrost, utraty części klientów.
Ważne jest podjęcie wysiłku, aby poznać potrzeby i zrozumieć klientów, a następnie podjąć odpowiednie działania odpowiadające potrzebom określonej grupy docelowej.

Klienci mają wiele punktów kontaktu z Twoją marką, od kliknięcia Twojej witryny po obejrzenie wersji demonstracyjnej produktu, dokonanie zakupu, np. wykonania produktu pod własne potrzeby np. wykończenie mieszkania i przez cały okres gwarancji np. od dnia sprzedaży mieszkania przez okres 5 lat.

Zwykle większość firm na tym etapie kończy swoje działania i kontakt z klientem.
I tu jest błąd. Warto utrzymywać i budować relacje z każdym klientem również po okresie gwarancji.

Dlaczego?
Ponieważ łatwiej jest sprzedać drugie lub trzecie a niekiedy kilkadziesiąt mieszkań byłemu klientowi niż ciągle szukać nowych klientów. To jest nie tylko łatwiejsze, ale również wielokrotnie tańsze!

Jakich klientów warto badać?
Najlepiej badać wszystkie grupy.
W tym celu warto zastanowić się i podzielić klientów na określone grupy docelowe.

Przykład:
Badając potrzeby klientów developera warto brać pod uwagę podstawowe grupy takie jak:

1. Aktualnych klientów, którzy zawarli umowę.
2. Aktualnych klientów, którzy odebrali klucze do mieszkania.
3. Aktualnych klientów, którzy odebrali wykończone mieszkania.
4. Aktualnych klientów, którym za rok kończy się okres gwarancji.
5. Aktualnych klientów, którym w ostatnim miesiącu skończyła się gwarancja na mieszkanie.
6. Byłych klientów, którzy kupili mieszkanie ponad 5 lat temu.
7. Potencjalnych klientów, którzy nie podpisali umowy w ostatnich 12 miesiącach.
8. Potencjalnych klientów, którzy nie podpisali umowy w ostatnich latach.

Przy badaniu klientów trzeba mieć na uwadze przepisy RODO. W przypadku braku zgód w niektórych grupach, zewnętrzny i doświadczony Partner może pomóc w pozyskaniu zgód zgodnie z RODO.
Po badaniu warto dokonać dogłębnej analizy wg różnych kryteriów np. wg grup docelowych, punktów styku z klientami, działów w firmie, miejscowości, województw. Pełna analiza dostarczy Tobie i Waszej firmie wiele kluczowych informacji na temat potrzeb i oczekiwań Twoich klientów. Po badaniu pozyskasz wartościowe informacje, które potrzebujesz, aby doskonalić i poprawić jakość obsługi klienta.
W celu lepszego zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów, włączyć do swojej strategii techniki:

A. Mapowanie podróży klienta.
Mapowanie pomoże zrozumieć interakcje klientów i kluczowe obszary zaangażowania z Twoją marką.

B. Pogłębiaj wiedzę o kupujących.
Dowiaduj się o preferencjach, wymaganiach i oczekiwaniach klientów i potencjalnych klientów.

C. Analizuj opinie klientów.
Poszukaj wspólnych tematów, zainteresowań, problemów i trendów z każdym klientem.
Analizuj zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje. Informacje te pozyskasz z: swojego działu obsługi klienta, ze spotkań handlowych,       z badań, ankiet, komentarzy w mediach społecznościowych.

D. Przeglądaj miejsca interakcji z klientami.
Korzystając z dostępnych narzędzi, z jakich źródeł i gdzie wchodzą klienci w interakcję.
Czy napotykają jakieś trudności? Dlaczego wychodzą w połowie drogi i nie docierają do finalizacji umowy?  

2. Ustal jasne cele dotyczące zadowolenia klienta KPI.

Zrozum potrzeby, oczekiwania i interakcje klienta z Twoją marką. Następnie ustal cele w zakresie zadowolenia klienta, które są zgodne z celami biznesowymi.
Włączenie tego etapu do strategii zapewni skupienie uwagi i ustalanie priorytetów dla każdego działu w firmie. Warto wiedzieć, że wszyscy pracownicy są odpowiedzialni za realizację Waszej strategii. Zespoły powinny zrozumieć, jakie są ich cele. W jaki sposób praca każdego pracownika w każdym dziale wpływa na zadowolenie klientów Waszej firmy. Realizacja zadań przyczynia się do realizacji strategii zadowolenia klientów.

Przy ustalaniu celów związanych z satysfakcją klienta, należy wziąć pod uwagę:
A. Określ cele wg SMART.
Każdy cel powinien być jasny i konkretny. SMART oznacza cel: określony (Specific), mierzalny (Measurable), atrakcyjny (Attractive),
realny (Realistic), określony w czasie (Time-bound).

B. Zdefiniuj kluczowe wskaźniki opisujące Wasz biznes i klientów.
Na koniec lub początek roku warto określić kluczowe wskaźniki KPI, takie jak:

• ARPU (Average Revenue Per User) – średnio miesięczna wartość klienta
• CRR (Customer Retention Rate) – wskaźnik utrzymania klienta
• Churn (Churn rate) – wskaźnik migracji klientów
• CLV (Customer Lifetime Value) – długookresowa wartość klienta
• LTV (Life Time Value) – wartość życiowa klienta
• LVC (Lifetime Value Customer) – długość czasu życia klient
• RB (Repeat Business) – wskaźnik powtórnych zakupów
• ROI (Return On Investment) – wskaźnik zwrotu z inwestycji

Kluczowe wskaźniki opisujące Waszych klientów pomogą zmierzyć i określić poziom zadowolenia klientów przy obecnym badaniu.                    Posłużą też do monitorowania zmian w czasie przy kolejnych badaniach.

Jakie powinny być cele KPI?
Najpierw określ, co jest ważne dla Waszej firmy. A kilku najważniejszych wskaźników wybierz jeden najważniejszy. Następnie ustal co i o ile chcesz poprawić? Skoncentruj się na kluczowych check pointach.
Później sprawdź, czy cele związane z satysfakcją klienta są konkretne i mierzalne?
Na przykład zamiast wyznaczać cel typu: poprawa wskaźnika WSK©, lepiej jest określić konkretny cel np. wzrost wyniku wskaźnika WSK©, o 5% w każdym kwartale, w stosunku do poprzedniego wyniku.
Jak taki wzrost przełoży się na poprawę wyników Waszej firmy, przeczysz w artykułach na naszym Blogu.

3. Do celów biznesowych Waszej firmy dostosuj cele z badania satysfakcji klientów.

Najlepiej zobrazują to przykłady.
Przykład pierwszy. Chcesz zwiększyć ilość pozyskiwanych klientów w stosunku do ubiegłego roku o … .
Warto zastanowić się:
O ile powinien wzrosnąć wskaźnik WSK©?
Ilu jest obecnie nowych klientów z polecenia?
A ilu powinno być z polecenia od większej ilości obecnych zadowolonych klientów Waszej firmy?

Przykład drugi. Chcesz obniżyć koszt pozyskania nowych klientów o … zł.
Warto zastanowić się: na jakim etapie pozyskiwania klientów masz najniższe efekty a tym samym najwięcej  tracisz klientów przy ich pozyskiwaniu? To przekłada się na duże koszty pozyskania klienta.

Warto też zastanowić się nad projektami typu: up-selling i/lub cross-selling.
Jeśli takie projekty już realizujesz, to co można poprawić, aby wyniki były lepsze?
Jeśli takich projektów jeszcze nie realizujesz, to jak je przygotować, aby uzyskać możliwie wysokie efekty?
Kto byłby dla Waszej firmy najlepszym Partnerem biznesowym do cross-selling-u?
Kto może pomóc w znalezieniu dobrego Partnera do cross-sellingu?

Przykład trzeci. Chcesz zwiększyć swoje przychody z obecnej bazy klientów o …%.
Zwiększ satysfakcję swoich klientów o … %. Wówczas obecni klienci będą kupowali częściej i więcej o ..%.

Przykład czwarty. Chcesz zwiększyć długookresowa wartość klienta (CLV) o … %
Zastanów się o ile trzeba zwiększyć satysfakcję klientów … %?
Ponadto może warto też wdrożyć nowy lub uatrakcyjnić obecny program lojalnościowy.

Przykład piąty. Chcesz zwiększyć zysk operacyjny o … % lub o … zł.

Zastanów się i zmierzcie, w którym  miejscu w kontakcie z klientem najwięcej traci Wasza firma?
Określ co i o ile warto poprawić? Określ, jakie efekty i o ile powinny wzrosnąć, aby uzyskać oczekiwany wzrost zysku operacyjnego? O ile i w jakim czasie trzeba zwiększać satysfakcję klientów?

Po badaniu określcie:
Kogo i w jakim zakresie trzeba doszkolić, aby przy jak najniższej inwestycji osiągnąć możliwie wysokie wzrosty wyników, aby wypracować cele biznesowe? Jakie wyniki i o ile należy poprawić?
Ustal co powinny poprawić działy w Waszej firmie / Spółce?
Warto też ustalić: co najlepiej wykonują niektórzy Wasi pracownicy?
Co warto zrobić, aby pracował cały zespół, podobnie jak najlepsi pracownicy?
Z czego klienci są najbardziej zadowoleni i za co cenią Waszą firmę?
Określcie co najlepiej zrobić, aby uaktywnić promotorów i ambasadorów Waszej firmy?

Podsumowując.
Bardzo ważne jest dla Waszej firmy wyszukanie obszarów, w których jesteście najmocniejsi i w których najbardziej odbiegacie od najlepszych firm z branży lub innych najlepszych firm na polskim rynku.
To przyniesie Waszej firmie najszybszy wzrost wyników, przy stosunkowo niewielkiej inwestycji.

Podziel główny cel na etapy.

Pamiętaj, że metoda małych kroczków jest b. dobra na etapie przedstawienie planów i realizacji wyników. Dlatego każdy cel, który chcecie osiągnąć np. za 3 lata będzie lepiej przyjąć do realizacji a później wykonać, jak podzielisz go na każdy rok a nastanie na kwartały i miesiące.
Taka metoda pomoże Tobie i Waszej firmie w łatwiejszym zarządzaniu celami i umożliwi stopniowe śledzenie postępów wyników.

4. Wybierz najlepszą metodę badania satysfakcji klientów.

Satysfakcję klientów i rozwój biznesu firmy można mierzyć wieloma metodami.
Najlepszą, rekomendowaną przez nas metodą jest Badanie WSK©.
Metoda Badania Wskaźnika Satysfakcji Klientów (Badanie WSK©) dokładniej niż inne metody zmierzy poziom satysfakcji Waszych klientów w porównaniu do znanych metod np. CSAT czy NPS.

Ponadto metoda Badania WSK© daje firmom więcej kluczowych informacji i dużo korzyści.
A co najważniejsze, każda firma korzystająca z tej metody, już po pierwszym miesiącu od uruchomienia zaobserwuje wzrost wyników! Prowadzenie profesjonalnie Badania WSK© w sposób ciągły, stwarza możliwości doskonalenia działań i wyników przez cały okres trwania badania.
Badanie WSK© jest dobre dla każdej firmy. W przypadku jeśli Wasza firma dopiero zaczyna badać poziom  satysfakcji klientów, to jest dobry czas, aby od samego początku wdrożyć efektywną metodę WSK©.

Natomiast, jeśli Wasza firma planuje przeprowadzić kolejne badanie, to Wasza firma ma dwie opcje:

Opcja A – płynnie przechodzicie z obecnej metody na nową.
Wówczas zostaną zachowane z check listy najważniejsze dla Waszej firmy kluczowe check pointy.
Ponadto badanie zostanie uzupełnione o ważne rozwiązania, które przyczynia się do szybszego rozwoju Waszej firmy, a które nie były uwzględnione w poprzednich badaniach.

Opcja B – Nowe badanie będzie realizowane równolegle dwiema metodami.
Zostanie zachowana dotychczasowa check lista z kluczowymi check pointy.
Wyniki badania będą przedstawione dotychczasową metodą i nową wg Badania WSK©.

Klient Spółki Marketing Relacji Sp. z o.o., po zapoznaniu się z podstawowymi różnicami metod, ostatecznie zdecyduje, którą opcją będą wykonywane nowe badania.

W przypadku wyboru Opcji B, dla każdej Strony jest więcej pracy. Badanie prowadzone wg tej opcji będzie realizowane aż do chwili, kiedy sami przekonacie się i zauważycie więcej korzyści z metody Badania WSK©.

5. Zdefiniuj kluczowe kwestie.

Oceń poprzedni wynik zadowolenia klientów. Ustal punkt odniesienia. Pomoże on Wam śledzić poziom zadowolenia klienta w czasie. Pomoże to Wam w mierzeniu realizacji strategii firmy, dzięki wzrostowi zadowolenia klientów.

Trzeba zastanowić się, czy każda informacja ma dla Waszej firmy tą samą wartość na Wasz biznes?
Zwykle niektóre informacje są bardzo ważne, inne mają mały wpływ na biznes a inne są niepotrzebne.
Trzeba zastanowić się i odpowiedzieć sobie na poniższe pytania:

A. Jaki jest główny cel badania?
B. Które z wielu pytań będzie kluczowe, tj. najważniejsze nr 1?
C. Jak będzie brzmiało kluczowe pytanie?
D. Czy badanie będzie uwzględniało wagi?
E. Jaką formą komunikacji przeprowadzi Wasza firma badanie?
F. Jakie grupy klientów będą badane?
G. Na jakich punktach styku z klientem będzie prowadzone badanie?
H. Kto przeprowadzi analizę wyników badania?
I. Jak duże doświadczenie ma osoba, która przeprowadzi analizę badania i przedstawi rekomendacje?
J. W jaki sposób będzie przedstawiony raport z badania?
K. W którym momencie poinformujecie pracowników Waszej firmy o badaniu?
L. Jak zakomunikujecie pracowników firmy, aby mieli pozytywne nastawienie do badania?

To są bardzo ważne kwestie dla każdej firmy. Dlatego część firm z badania satysfakcji klientów nie odnotowuje wzrostu efektów, w inne firmy odnotowują małe efekty, a inne firmy uzyskują szybki tj. już w pierwszych 30 dniach badania a później systematyczny, stosunkowo duży wzrost wyników.
Dlatego warto opracować kluczowe wskaźniki wspólnie z Partnerem, który posiada dużą wiedzę, ma wieloletnie doświadczenie i efektywnie realizuje badania satysfakcji klientów.

6. Zapewnij obsługę klienta z wysoką jakością.

Pozyskanie klientów jest trudne i kosztowne. Na tym etapie Wasza firma podjęła zobowiązanie wobec klienta dostarczenia mu produktu lub usługi wysokiej jakości. Ponadto Wasi handlowy zapewnili obsługę wysokiej jakości.

Po podpisaniu umowy lub zawarciu kontraktu lub zakupie produktu / usługi klient „mówi sprawdzam”.

Jeśli okaże się, że klient w jakimkolwiek momencie doświadczy słabej lub niekompetentnej obsługi lub nie będzie zadowolony z produktu lub usługi, to wówczas tylko 10% do 20% klientów zareklamuje produkt lub usługę. Przy pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji część klientów z tej grupy można zatrzymać.
Pozostała znacznie większa część niezadowolonych klientów tj. od 80% do 90%, nie złoży reklamacji.
Klienci z tej grupy od razu zakończą współpracę z Waszą firmą po pierwszym zakupie. Oni przechodzą do konkurencji lub korzystają z substytutu.

Co to oznacza dla Waszej firmy?
Oznacza to, że poniesiecie duże koszty na pozyskanie klientów i wypracowane b. małe przychody.
Przy słabej jakości obsługi klientów przychody z każdego klienta będą wielokrotnie mniejsze od tych, które mogłaby uzyskać Wasza firma.
Jeśli nie będziecie wykonywali cyklicznych badań satysfakcji klienta lub badania lub analizy nie będą wykonywane profesjonalnie lub będą nierzetelnie, to nie będzie ważnych informacji w Waszej firmie.
To spowoduje utratę wielu klientów i utratę dużej części możliwego przychodu.
Pamiętaj, że:

• Pozyskanie nowych klientów jest do 25 razy droższe od utrzymania klientów
• 17% odejdzie od firmy już po jednym złym doświadczeniu (PwC)
• 65% klientów stwierdziło, że zmieniło markę z powodu złego doświadczenia (Khoros)
• Po 2 i więcej złych doświadczeniach 80% konsumentów woli robić interesy z konkurencją (Zendesk)
• 38% klientów jest skłonna polecać dobre firmy swoim znajomym
• Liderzy rynków mają 80% przychodów z powtórnych zakupów
• Zakupy zadowolonych klientów jest 14 razy wyższa od wartości krytyków
• Zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do 95% (Bain and Company)

Jak zapewnić klientom dobrą obsługę?

A. Przygotuj mapę (schemat) podróży klienta.
Zidentyfikuj punkty kontaktu klienta z Waszą firmą online i offline.
Bierz pod uwagę klientów przeglądających Wasze witryny internetowe, wchodzących w interakcję za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, formularzy, maili, telefonów oraz spotkań. Analizuj procesy: pozyskiwania klientów, dokonywania zakupów, wizyt w sklepach online, offline, dostawy produktu lub serwisu usługi, obsługi klienta i procesy dosprzedaży oraz anti churn.
Po przeprowadzeniu badania określ co najbardziej wymaga poprawy a co działa dobrze.

B. Spójność we wszystkich interakcjach z klientami.
Spójność komunikacji z klientami zapewnia płynną i dobrą obsługę. Upewnij się, że przekaz, ton i identyfikacja wizualna Twojej marki pozostają spójne we wszystkich kanałach, takich jak witryna internetowa, media społecznościowe, komunikacja e-mailowa lub komunikacja osobista.
Ta spójność buduje zaufanie klienta, zachęca do kolejnych  zakupów i polecania firmy innym klientom.

C. Usprawnienie procesów.
Jest to potrzebne do uproszczenia procesu pozyskiwania klientów i do dokonywania przez nich kolejnych większych i częstszych zakupów. Przystępne procesy wpływają na zmniejszenie utraty potencjalnych klientów w lejku sprzedażowym. Eliminuję stratę czasu a tym samym koszty po stronie klienta. Może to dotyczyć uproszczenia procesu realizacji transakcji, zapewnienie opcji samoobsługi w przypadku typowych zapytań, chatbotów itp.

• Twoi klienci mówią Ci dokładnie, czego potrzebują i oczekują. Słuchaj opinii klientów,zbieraj dane i analizuj je, aby stworzyć plany działania. Klienci będą czuli się docenieni.
  Zapewni to pozytywne relacje między Waszą firmą i klientami
• Zbuduj kompetentny i proaktywnyzespół obsługi klienta, dobrze rozumiejący ich potrzeby.
• Dział ten powinien obsługiwać wszystkie kanały komunikacji z klientami
• Systematycznie przeprowadzaj szkolenia i doszkolenia zespołu obsługi klienta. Osoby obsługujące klientów powinny być coraz bardziej kompetentne, empatyczne i uczynne.
  Bardzo ważne jest szybkie i skuteczne odpowiadanie na pytania lub problemy klientów.
  Osoby w tym bardzo ważnym dziale, przy pierwszym kontakcie z klientów z Waszą firmą, powinny udzielić prawidłowych odpowiedzi na ponad 80% wszystkich zapytań klientów
• W chwilach mniejszego ruchu, część wolnych osób zwykle wykonuje aktywności do klientów

7. Systematycznie badaj satysfakcję klienta.

Wszystkie firmy z dużym wzrostem rozwoju wiedzą, że satysfakcja klientów ma największy wpływ na wyniki każdej firmy i dla nich. Dlatego satysfakcji klientów jest strategiczny dla każdej, tj. również Twojej / Waszej firmy. Przy czym nie ma to znaczenia jak długo Wasza firma jest na rynku. Dla każdej firmy, badanie satysfakcji klientów jest kluczowe i zalicza się do najważniejszych Projektów.
Dotyczy to nowopowstałej jak też firmy, która działa na rynku wiele lat.

Prawidłowość w dużych firmach
Jest jeszcze jedna bardzo ważna prawidłowość, o której powinieneś wiedzieć.
Im firma jest większa, tzn. posiada większa liczbę pracowników i więcej klientów, tym trudniej jest utrzymać wysoką satysfakcję klientów. Wynika to z faktu, że klienci oddalają się od właścicieli lub od zarządu oraz dyrektorów działów, którzy mają największą świadomość bardzo dobrej obsługi klientów.

Zwykle standardy pracy wyznaczane są odgórnie. Pracownicy niższych szczebli, którzy w dużych firmach mają najczęstszy kontakt z klientami. Wielu pracowników nie mają wiedzy, jak duży wpływ ma ich praca na wynik firmy. Jak ważna jest dla nich, a tym samym dla całej firmy, każda opinia, każdego klienta. W praktyce im większe firmy, tym niższy wskaźnik satysfakcji klientów. Wyjątkiem są duże firmy, które określiły procedury i KPI związane z pozyskiwaniem i obsługa klientów, które na bieżąco badają zadowolenie klientów w sposób rzetelny, analizują wyniki i wdrażają we właściwy sposób zmiany. To może Ciebie zadziwić: Najlepsze firmy badają satysfakcję wszystkich swoich klientów.

Pomiar satysfakcji jest kluczowy działaniem w budowaniu skutecznej strategii zadowolenia klienta. Pozwala zrozumieć poziom zadowolenia klientów z Twoich produktów, usług i ogólnego doświadczenia z marką. Wdrażając skuteczne techniki pomiarowe, możesz uzyskać cenny wgląd w doświadczenia klientów, zidentyfikować newralgiczne punkty i podejmować decyzje oparte na danych w celu zwiększenia poziomu satysfakcji i dalszego wzrostu wyników firmy.

Ale jak to zrobić?

A. Na bieżąco badaj swoich klientów.
B. Analizuj wyniki badań.
C. Cyklicznie dziel się wynikami ze swoim zespołem w całej firmie.
D. Wdrażaj zmiany pozytywne i koryguj niedociągnięcia.
E. Angażuj się w proaktywne słuchanie mediów społecznościowych.
F. Przeprowadzaj pogłębione wywiady z klientami.
G. Słuchaj klientów. Analizuj ich: doświadczenia, preferencje, mocne i słabych obszary do poprawy.
H. Wprowadzania ulepszenia procesów pozyskiwania, serwisu i obsługi klientów.
I. Popraw interakcje z obsługą klienta.
J. Analizuj interakcje z obsługą klienta.
K. Identyfikuj powtarzające się problemy.
L. Zapewnij odpowiednie szkolenie lub doszkolenie zespołom pozyskiwania, serwisu i obsługi klienta.
M. Wzmacniaj lojalność klientów. Wdrażaj programy lojalnościowe.
N. Identyfikuj ambasadorów i Promotorów Waszej firmy.
O. Monitoruj wskaźnik migracji klientów – churn rate.
P. Monitoruj wskaźnik utrzymania klientów – wskaźnik retencji CRR (Customer Retention Rate).
R. Zachęcaj do ponownych zakupów.
S. Monitoruj wskaźnik RB – powtórnych zakupów
T. Monitoruj wskaźnik LTV – wartość życiowa klienta.
U. Monitoruj wskaźnik LVC – długość czasu życia klienta.
W. Nagradzaj polecenia.
V. Monitoruj wskaźnik ROI – wskaźnik zwrotu z inwestycji

8. Działaj w oparciu o opinie klientów.

Pomiar satysfakcji klientów jest niezbędny. Sprawdzi się on tylko wtedy, gdy podejmiemy działania w oparciu o zebrane opinie od klientów, dokonane analizy i prawidłowe wnioski.

Uzyskane informacje z badań oraz od swoich pracowników spowodują, że Wasza firma szybciej i lepiej dostosuje się do ciągłych zmian na rynku, w Twojej branży i w grupie docelowej.
Dostosowanie się do oczekiwań Waszych klientów spowoduje zwiększone efekty pozyskiwania klientów oraz w dosprzedaży.
Pamiętaj, że umiejętnie prowadzone badanie, w odpowiedniej formie i czasie, dostosowanej do klientów spowoduje, że klienci będą chętnie udzielali nowych, ważnych informacji dla waszej firmy.

9. Ciągłe monitoruj i doskonal jakość obsługi klientów.

Trzeba pamiętać, że Waszych klientów obsługują nie tylko handlowcy, dział obsługi i serwis, ale również wszyscy pracownicy, zaczynając od osoby sprzątającej, recepcji, pracowników działów kadr, finansów i pozostałych działów.  Dlatego trzeba na bieżąco lub cyklicznie badać i monitorować pracę wszystkich pracowników w całej firmie i pracowników Waszych podwykonawców.

Poprawa zadowolenia klientów nie jest projektem jednorazowym. Badania wymagają ciągłej uwagi. Wdrażając strategię mającą na celu zwiększenie zadowolenia klientów, ważne jest ciągłe monitorowanie, analiza i ocena jej skuteczności wdrożonych zmian. Tylko w ten sposób zidentyfikujesz, co działa doskonale, dobrze, a co wymaga poprawy.
Dobre badanie i jego analiza daje szansę na wprowadzenie ulepszeń tam, gdzie jest to konieczne. Dzięki ciągłej ocenie i dostosowaniu swojego podejścia możesz utrzymać niezmiennie wysoki poziom zadowolenia klientów i sprawić, że będą oni zadowoleni. A to oznacza kolejne zakupy i polecenia.

10. Etapy wdrożenia badania zadowolenia klientów – podsumowanie.

Wdrażając badanie satysfakcji klientów warto brać pod uwagę:

A. Wartości KPI.
Ustal i określ wartości kluczowych wskaźników wydajności KPIzwiązanych z satysfakcją klienta.
Powinny one być zgodne z kluczowymi celami biznesowymi firmy. Wskaźnikami tymi mogą być Twój wynik WSK©, wskaźnik utrzymania klienta, …, itp.
Ustalając konkretne cele KPI,  możesz łatwo śledzić i mierzyć swoje postępy w czasie.

B. Badane kanały komunikacji.
Kontynuuj zbieranie opinii od klientówwieloma kanałami np. spotkanie, telefon, mail, formularz na stronie. Pomoże to Wam uchwycić zmieniające się potrzeby i oczekiwania Twoich klientów.
Przy bieżącym badaniu szybko zidentyfikowania obszary i działania, w których Wasza firma jest najlepsza i te, które wymagają poprawy.

C. Opracujcie systematyczne zbieranie informacji zwrotnych.
Badania jednorazowe lub co pewien, dłuższy okres nie są efektywne. Klientów badaj systematycznie.

D. Wybór formy badania.
Zacznijcie od badań w formie CATI, które dadzą Wam znacznie więcej wartościowych informacji. Po ok. 1 do 2 lat możecie wdrożyć badanie CAWI. Po wdrożeniu CAWI warto od czasu do czasu jeszcze badać metodą CATI, aby porównać jakość i ilość otrzymywanych informacje obu metod.

E. Analizuj zebrane opinie.
Identyfikuj potrzeby i oczekiwania Twoich klientów, monitoruj trendy, wzorce.
Identyfikuj obszary, które działają w Waszej firmie dobrze i obszary wymagające poprawy.
Szukaj zarówno pozytywnych, jak i negatywnych opinii, aby zrozumieć, co działa, a co należy poprawić. Skorzystaj z tych informacji, aby ustalić priorytety i podjąć działania w najbardziej krytycznych kwestiach, podejmując decyzje oparte na danych.

F. Przegląd strategii zadowolenia klienta 

Okresowo przeglądaj i aktualizuj strategię zadowolenia klienta, aby upewnić się, że jest odpowiednia i skuteczna. Oceń wpływ poprzednich inicjatyw, przeanalizuj nowe dane i w razie potrzeby dostosuj swoje podejście.

G. Komunikacja zaktualizowanej strategii.
Regularnie komunikuj swoim pracownikom zaktualizowaną strategię. Zapewnijcie sobie aktualną wiedzę, znajomość trendów rynkowych, nowe oczekiwania klientów oraz zgodność i spójność działań.

H. Szkolenia i doszkolenia zespołów.

Podsumowanie.

Dobre przygotowane i wykonane badanie satysfakcji klientów, analiza i działania korygujące mają kluczowe znaczenie dla Waszej firmy i Twojego sukcesu!

#Strategia #Badanie #Satysfakcja