Wizerunek i Satysfakcja

Aktualnie jesteś w: Home / Wizerunek i Satysfakcja

Wizerunek i Satysfakcja

Usługi realizujemy w zakresie:

  • monitoring opinii w sieci
  • usuwanie negatywnych wpisów
  • Buzz marketing i depozycjonowanie
  • badanie wskaźnika satysfakcji Klientów

Równolegle z monitorowaniem i usuwaniem opinii prowadzimy merytoryczne rozmowy w sieci.

Buzz marketing:

  • Casual marketing – promowanie równolegle za pomocą jednego produktu innych produktów
  • Cause marketing – wspieranie kwestii społecznych
  • Community marketing – tworzenie i wspieranie niszowych społeczności, np. grupy użytkowników, fora
  • Product seeding – umieszczaniu konkretnego produktu w rękach liderów opinii
  • Debaty telewizyjne – dotyczące ważnych wydarzeń z artykułami i komentarzami w internecie

Za pomocą Buzz marketingu dbamy o relacje z użytkownikami sieci. Kluczem do zdobycia i utrzymania zainteresowania użytkowników Internetu jest autentyczność przekazu firmy. Merytoryczny Buzz marketing prowadzimy w różnych miejscach w Internecie, m.in. w serwisach społecznościowych, forach dyskusyjnych, blogosferach, komentarze pod artykułami.
Opinie wpływają na decyzję zakupową Klientów, rentowność firmy i wartość marki.

Projekty naszego Zespołu

  • Wsparcie w 2 – 3-krotnym wydłużeniu tzw. czasu życia Klienta.

    Zobacz referencje
  • Badanie wskaźnika Satysfakcji Klientów w celu utrzymania pozycji oraz wzrostu sprzedaży ponad 30%.

    Zobacz referencje
  • Pomoc w zwiększeniu udziału w rynku o 78% i awans z 12 na 7 pozycję w rankingu największych sprzedawców nowych aut.

    Zobacz referencje
  • Jak przekroczyć 2-krotnie oczekiwania Klienta?

    Zobacz referencje
  • Zobacz referencje
  • Jak zrobić biznes i mieć 85% zadowolonych Klientów? Pomoc w zawieraniu Umów na 5 000 m2 powierzchni. Pozyskanie Inwestora

    Zobacz referencje
  • Budowanie marki i wartości firmy. Pozyskiwanie klientów i badanie wskaźnika satysfakcji. Wzrost o 400% efektu sprzedaży.

    Zobacz referencje
  • Wkrótce kolejne
    case study

Badanie wskaźnika Satysfakcji Klientów

Zadowoleni Klienci coraz częściej dokonują zakupów w długim okresie czasu. Ich pozytywne opinie wpływają na wzrost ilości nowych Klientów.
Dlatego poziom satysfakcji Klientów należy systematycznie badać, ponieważ:

  • koszt pozyskania nowego Klienta jest 7x większy od kosztu utrzymania Klienta
  • liderzy badań mają 80% przychodów z powtórnych zakupów i poleceń
  • 12% wzrost wskaźnika satysfakcji, to 2-krotny wzrost tempa rozwoju Firmy
  • 5% poprawa w utrzymaniu Klienta prowadzi do 25% wzrostu zysku

Posiadamy autorską metodę badania wskaźnika satysfakcji Klientów (Badania SRP ©). Wskaźnik mierzymy na trzech poziomach: Satysfakcji, Rekomendacji i Poleceń. Oznacza to w praktyce, że oprócz zmierzenia poziomu satysfakcji badamy ile Klientów jest gotowych zarekomendować firmę naszego Klienta oraz pozyskujemy faktyczne polecenia.

W wyniku Badania SRP © Firma – nasz Klient otrzymuje wymierne korzyści w postaci informacji zwrotnej:

  • o jakości produktu lub usługi
  • aktualnych przewagach i wyróżnikach
  • głównych powodach dlaczego traci Klientów
  • konkurencyjnych firmach do których migrują jego Klienci
  • aktualnych potrzebach Klientów np. zakup nowego produktu /usługi
  • polecenia do nowych klientów

W Badaniu SRP©, skala ocen wynosi od 1 do 6. Co jest istotne każdej ocenie nadawana jest odpowiednia waga. Wartość oceny odzwierciedla poziom emocjonalny każdego Klienta. Tym samym, ilość pozytywnych i negatywnych opinii wśród osób bliskich oraz w internecie.

  • 1 = -200 pkt – Bardzo niezadowolony

    Destruktor

  • 2 = -100 pkt – Niezadowolony

    Nieprzychylny

  • 3 = -20 pkt – Raczej niezadowolony

    Obojętny

  • 4 = +10 pkt – Raczej zadowolony

    Orędownik

  • 5 = +50 pkt – Zadowolony

    Promotor

  • 6 = +100 pkt – Bardzo zadowolony

    Ambasador

Badanie SRP© odróżnia się od innych badań wysoką dokładnością i uzyskiwaniem przez naszych Klientów zdecydowanie wyższych efektów w krótszym czasie.

W jakiej formie przeprowadza się badanie?

Nasz system dostosowany do każdej formy zdalnej komunikacji bezpośredniej tj.:

  • rozmów telefonicznych
  • wysyłki SMS
  • wysyłki mailingu

Funkcjonalność systemu: automatyczna analiza wyników, porównywania wyników (benchmarku), skrócenie czasu analizy.

Dlaczego ważny jest monitoring w sieci i budowanie wizerunku?

  • 90% Klientów kieruje się opiniami innych Klientów, a tylko 14% zwraca uwagę na reklamę
  • 80% internautów sprawdza osoby lub firmy, z którymi planuje współpracę
  • 80% osób ufa wynikom Google, że oddają rzeczywistą sytuację
  • 75% Klientów nie skorzysta z ofert firm, które mają negatywne opinie w Internecie
  • 70% osób ufa rekomendacjom nieznanych osób w internecie
  • każdy 1 negatywny komentarz neutralizuje 7 pozytywnych komentarzy
  • pozwala szybko zareagować na sytuacje kryzysowe

Kto powinien dbać o własny wizerunek?

O dobrą reputację i wizerunek powinien dbać każdy. A w szczególności:

  • Grupy korporacyjne
  • Firmy z sektora MŚP, tj. małe i średnie przedsiębiorstwa
  • Mikro firmy
  • Managerowie firm
  • Pracownicy średniego i niskiego szczebla
  • Osoby publiczne tj. aktorzy, politycy, sportowcy

Dodatkowo Managerowie firm powinni dbać o wizerunek (brand) każdego swojego produktu lub grupy produktów lub każdej usługi.

Zalecane działania w zakresie budowy wizerunku i marki

Podobnie jak w życiu, tak również w biznesie w pierwszej kolejności warto zapobiegać, a dopiero później ewentualnie naprawiać.
W praktyce sugerujemy naszym Klientom, aby zweryfikować opinie jakie krążą w internecie o ich firmach i osobach. Następnym krokiem powinno być usunięcie negatywnych wpisów lub odpowiedzi na komentarze. Cały czas warto zamieszczać w sieci jak najwięcej pozytywnych informacji o nowościach w firmie. Managerowie i pracownicy powinni komunikować rynek, a zwłaszcza swoją grupę docelową w czym się specjalizują i w czym są najlepsi. W ten sposób uzyska się depozycjonowanie negatywnych wpisów, których nie będzie można usunąć.
Dla każdej firmy najważniejsze są opinie od jej aktualnych i byłych Klientów oraz Pracowników. Dlatego istnieje konieczność cyklicznego badania poziomu satysfakcji Klientów i Pracowników. Najczęściej firmy realizują takie badania co 6 miesięcy. Są również firmy, które realizują je raz na kwartał. Mając bardzo duże grupy docelowe, warto badanie satysfakcji Klientów realizować na bieżąco, docierając do każdego Klienta.

 Systemy do monitoringu opinii w sieci

Monitoring można prowadzić samodzielnie, bez korzystania z systemu. Jednak tego typu działanie jest czasochłonne i mało efektywne. Najlepiej korzystać ze specjalistycznego systemu.
Systemy błyskawicznie wyszukują bieżące i historyczne wpisy wg kluczowych fraz ważnych dla firmy lub osoby. Zasięg monitorowanych słów lub projektów obejmuje m.in. media społecznościowe, portale internetowe, blogi, fora dyskusyjne.
W Polsce jest wielu zdolnych informatyków i firm. Do automatycznego monitoringu opinii powstało już co najmniej kilkaset polskich systemów oraz są również międzynarodowe systemy. Najczęściej każdy system posiada określone przewagi konkurencyjne. Dobór odpowiednego systemu do własnych potrzeb jest też żmudną pracą. Nie zawsze można trafić na system najbardziej dopasowany do potrzeb.
Naszym Klientom pomagamy w doborze właściwego systemu oraz profesjonalnej usłudze poprawy i budowy wizerunku.
W celu przygotowania oferty, poinformuj nas o:
1. Jaką usługą jest zainteresowana Waszawa firma?
A. Poprawą i budową wizerunku
B. Badaniem wskaźnika satysfakcji Klientów
2. Czego ma dotyczyć w/w działanie: … (firmy, produktu, usługi, osoby, inne)?
3. Grupa docelowa?
4. Inne ważne informacje?
5. Na kiedy potrzebna jest oferta?
6. Oczekiwany termin uruchomienia usługi?

Wyślij zapytanie

Marketing Relacji Sp. z o.o., ul. Mangalia 4, lok. 206, 02-758 Warszawa, KRS 0000322803, NIP 951-22-75-561, Kapitał zakładowy: 200 000 zł
© 2018 Marketing Relacji Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.