Sprzedaż i obsługa

Aktualnie jesteś w: Home / Sprzedaż i obsługa

Sprzedaż i obsługa

Sprzedaż, pozyskiwanie klientów.

Można go podzielić na etapy:

  1. Pozyskiwanie leadów
  2. Umawianie spotkania podczas rozmowy telefonicznej
  3. Pierwsze spotkanie handlowe – przedstawienie oferty
  4. Drugie spotkanie handlowe – negocjacji warunków współpracy
  5. Zawieranie Umowy
  6. Dostarczanie produktów lub usług
  7. Obsługa klienta.
  8. Badanie satysfakcji klienta

W zależności od branży czasami proces pozyskiwania klienta może ulec zmianie (skróceniu lub wydłużeniu). Jak widać jest to wieloetapowy proces. Dlatego wystarczy, że w jednym lub w kilku miejscach tego procesu będzie słabe ogniwo, wówczas ostateczne wyniki sprzedażowe bardzo spadają. Efekty maleją a koszty rosną.

Z naszych 25 -letnich doświadczeń pracy z wieloma Klientami wynika, że prawie w każdej firmie jest wiele ważnych obszarów, które można udoskonalić. Dotyczy to zarówno liderów rynków jak małych przedsiębiorstw.. Najlepsze firmy również posiadają niedoskonałe procesy, Działy Handlowe i Działy Obsługi Klienta, nad którymi trzeba cały czas pracować.
Często wystarczy, że tylko w jednym obszarze poprawimy sprawność organizacji o 10%, a wówczas efekty sprzedażowe lub satysfakcji  klientów wzrastają o 10% i jednocześnie koszty maleją o ok. 10%!. A jeśli nasze działania wpłyną na poprawę tylko o 10% każdego etapu procesu, to wówczas efektywność rośnie zdecydowanie więcej. Można to oszacować następująco:
Przyjmijmy, że obecne efekty pracy na leadach wynoszą 5%. Poprawiając każdy z 8 etapów procesu tylko o 10% uzyskamy wynik:
5% x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 = 10,7%, czyli wzrost efektów końcowych o ponad 100%!

Są to wyniki, które zostały potwierdzone we współpracy z Klientami. Niekiedy uzyskiwaliśmy końcowe wzrosty efektów nawet o 200% . Zdarzyło się, że wyniki poprawiły się  nawet i o 400%!
W tym miejscu warto zaznaczyć, że nigdy nie osiągnęlibyśmy wspólnie z naszym Klientem takich wyników, bez wzajemnego zaufania i bardzo dobrej współpracy z Klientem w dłuższym okresie czasu. Pierwszą poprawę wyników można  uzyskać już w pierwszym kwartale. Natomiast większe efekty po roku współpracy  do ok. 3 lat lub więcej.

Najczęściej firmy wypracowują końcowe zyski w granicach od kilku do kilkunastu procent.
Osiągając w/w wzrosty można sobie wyobrazić jak poprawa procesu wpłynie na zwiększenie przychodu i obniżenie kosztów a tym samym na końcowy wynik firmy.
Nasze doświadczenie to potwierdzają. Zaczynaliśmy współprace z firmami, które startowały z biznesem lub osiągały roczny przychód na poziomie kilkaset tysięcy złotych. Po kilku lub kilkunastu latach współpracy niektóre doszły do przychodu liczonego w miliardach złotych i rentowności firmy bliskiej 30%.

Obsługa klientów i budowanie wartości firmy / marki.

Zwykle w każdej firmie drzemie niewykorzystany potencjał.
Z doświadczenia wiemy, że niewiele firm wdrożyło kompletne procesy budowania wartości firmy / marki. Pojęcie tzw. „odwróconego lejka sprzedażowego” dla wielu Managerów i Zarządów jest mało znane. Najczęściej stosunkowo małe inwestycje w:

  • obsługę klientów
  • komunikację z klientami
  • działania anty churn-owe
  • cross i up selling
  • badanie satysfakcji klientów

powodują największe, wymierne wzrosty wyników firmy, w tym wzrosty rentowności.

Z doświadczenia wiemy, że prawie każda firma zawsze za dużo inwestuje w pozyskiwanie klientów.
Ponieważ koszt pozyskania nowego klienta jest średnio 7 – krotnie większy od jego utrzymania.
Dlatego warto przesunąć 10% do 20% środków z pozyskiwania na obsługę klientów,
Planując i dobrze realizując Projekty w tym obszarze można być niemal pewnym znacznego zwiększenia  rentowności i zwiększenia dynamiki rozwoju firmy.

Zachęcamy do przeprowadzenia audytu w obszarach:

  1. Produktu / usługi
  2. Grupy docelowej
  3. Marketingu
  4. Sprzedaży
  5. Obsługi klienta
  6. Budowy wartości marki

Przy obsłudze klientów warto prowadzić systematyczne badanie wskaźnika Satysfakcji Klientów i Pracowników.
Na tej podstawie określamy:

  • mocne atuty firmy
  • miejsca do poprawy
  • przygotowujemy rekomendowane działania poprawiające obsługę klientów
  • szkolimy Zespoły w obszarach, które najszybciej przyniosą wzrost efektów
  • pomagamy w monitorowaniu wzrostu wyników

Szkolenia biznesowe.

Zespół Managerów Spółki Marketing Relacji ma bardzo duże doświadczenie w procesach sprzedażowych i dotyczących obsługi klientów. To największa wartość naszej Spółki.
Szkolenia prowadziliśmy gównie dla: Zarządów, Managerów, Handlowców i Konsultantów w zakresie: budowania wartości firmy, sprzedaży, obsługi i utrzymania Klienta oraz budowania relacji i mierzenia wskaźnika satysfakcji klientów.

Ponadto nasz Zespół zorganizował w Hotelu Marriott dla liderów rynków dwie międzynarodowe Konferencje: „Marketing Bezpośredni marketingiem przyszłości” oraz „Przyjaciele Klienta”.
Wybitni prelegenci na międzynarodowym rynku oraz zacne grono kilkuset uczestników sprawiło, że nasze wydarzenia były prestiżowe i wyznaczały nowe trendy.
Dla Zarządów dużych firm i instytucji zrealizowaliśmy 35 warsztatów „Budowa relacji i wartości firmy”. Ponad 20 lat szkoliliśmy również Zespoły dedykowane dla naszych Klientów ze sprzedaży i obsługi klientów. Największy Zespół dla Klienta Cyfrowy Polsat to rekrutacja i szkolenie ponad 600 Osób.
Obecnie specjalizujemy się wyłącznie w szkoleniach dedykowanych dla firmy lub grupy osób. Szkolenia i warsztaty przeprowadza Jan Załęcki – Manager z 25 -letnim doświadczeniem.

Nasze szkolenia połączone z warsztatami dotyczą obszarów:

  • Efektywne Skrypty Rozmów i komunikaty SMS
  • Optymalny proces sprzedaży na leadach i bazach
  • Pozyskiwanie klientów podczas rozmów telefonicznych
  • Proces sprzedaży przez terenowe Zespoły Handlowe
  • Współpraca Zespołów Konsultantów z Zespołami Handlowców
  • Zwiększenie efektów w do sprzedaży w Projektach up i cross selling
  • Obsługa klientów i budowanie z nimi relacji
  • Badanie wskaźnika satysfakcji Klientów
  • Odzyskiwania utraconych Klientów
  • Budowanie marki i wartości firmy
  • Relacyjne rozmowy handlowe i korzystanie z poleceń
  • Efektywne raporty, raportowanie i analizy wyników

Atuty naszych szkoleń i warsztatów:

  • Każde szkolenie poprzedzone jest rozmowami z Klientem
  • Indywidualne szkolenia dostosowane do potrzeb Uczestników,
  • Oparte są na nowych trendach i sprawdzonych rozwiązaniach
  • Korzystamy z wielu case study z danej branży i określonej sytuacji
  • Akcentujemy kluczowe aspekty ważne dla rozwoju firmy i osób
  • Gwarantujemy i mierzymy wzrost poziomu wiedzy i efekty pracy

Projekty naszego Zespołu

  • Jak Program lojalnościowy SMART wpłynął na wzrost przychodów o 157% r/r w Shell Polska Sp. z o.o.?

    Zobacz referencje
  • Dalsze doskonalenie bardzo dobrych wyników Skarbiec Mennicy Polskiej S.A.

    Zobacz referencje
  • Optymalizacja pracy Biur Regionalnych, Oddziałów, Filii – zcentralizowana obsługa infolinii.

    Zobacz referencje
  • Czy Programy lojalnościowe są nadal skuteczne? Wzrost wartości marki ponad 350% r/r !

    Zobacz referencje
  • Jak 3-krotnie obniżyć koszt pozyskania klienta i zwiększyć wskaźnik jego utrzymania?

    Zobacz referencje
  • Dosprzedaż produktu / usługi dobrą metodą utrzymania Klientów i zwiększenia przychodu.

    Zobacz referencje
  • Kompleksowe wsparcie w pozyskiwaniu i obsłudze Klientów. Wzrost przychodu (0,4 mln do 2,1 mld) zł i marży do 27,9%.

    Zobacz referencje
  • Wkrótce kolejne
    case study

Marketing Relacji Sp. z o.o., ul. Mangalia 4, lok. 206, 02-758 Warszawa, KRS 0000322803, NIP 951-22-75-561, Kapitał zakładowy: 200 000 zł
© 2019 Marketing Relacji Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.