Sprzedaż i obsługa

Aktualnie jesteś w: Home / Sprzedaż i obsługa

Sprzedaż i obsługa

Sprzedaż, pozyskiwanie klientów.

Można go podzielić na etapy:

  1. Pozyskiwania leadów
  2. Umawianie spotkania podczas rozmowy telefonicznej
  3. Pierwsze spotkanie handlowe – przedstawienie oferty
  4. Drugie spotkanie handlowe – negocjacji warunków współpracy
  5. Zawieranie Umowy
  6. Dostarczanie produktów lub usług
  7. Obsługa klienta.
  8. Badanie satysfakcji klienta

W zależności od branży czasami proces pozyskiwania klienta może ulec zmianie (skróceniu lub wydłużeniu). Jak widać jest to wieloetapowy proces. Dlatego wystarczy, że w jednym lub w kilku miejscach tego procesu będzie słabe ogniwo, wówczas ostateczne wyniki bardzo spadają. Efekty maleją a koszty rosną.

Z naszych 25 -letnich doświadczeń pracy z wieloma Klientami wynika, że prawie w każdej firmie jest wiele ważnych punktów, które można udoskonalić. Dotyczy to również liderów rynków. Najlepsze firmy też posiadają niedoskonałe procesy i Działu Handlowe oraz Działy Obsługi Klienta, nad którymi trzeba cały czas pracować.
Często wystarczy, że tylko w jednym obszarze poprawimy sprawność organizacji o 10%, a wówczas efekty wzrastają o 10% i jednocześnie koszty maleję o ok. 10%!.
A jeśli nasze działania wpłyną na poprawę tylko o 10% każdego etapu procesu, to wówczas efektywność rośnie zdecydowanie więcej. Można to oszacować następująco:
Przyjmijmy, że obecne efekty pracy na leadach wynoszą 5%.
Poprawiając każdy z 8 etapów procesu tylko o 10% uzyskamy wynik:
5% x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 x 1,1 = 10,7%, czyli wzrost efektów końcowych o ponad 100%!

Są to wyniki, które zostały potwierdzone we współpracy z Klientami. Niekiedy uzyskiwaliśmy końcowe wzrosty efektów nawet o 200% a nawet i o 400%!
W tym miejscu warto zaznaczyć, że nigdy nie osiągnęlibyśmy wspólnie z naszym Klientem takich wyników, bez wzajemnego zaufania i bardzo dobrej współpracy z Klientem w dłuższym okresie czasu. Ponieważ cały czas mówimy to o procesie. Dlatego pierwszą poprawę wyników można już uzyskać już w pierwszym kwartale. Natomiast większe efekty po okresie współpracy co najmniej roku do ok. 3 lat lub więcej.

Najczęściej firmy wypracowują końcowe zyski w granicach od kilku do kilkunastu procent.
Osiągając w/w wzrosty można sobie wyobrazić jak poprawa procesu wpłynie na zwiększenie przychodu i obniżenie kosztów a tym samym na końcowy wynik firmy.
Nasze doświadczenie to potwierdzają. Zaczynaliśmy współprace z firmami, które startowały z biznesem lub osiągały roczny przychód na poziomie kilkaset tysięcy złotych. Po kilku lub kilkunastu latach współpracy niektóre doszły do przychodu liczonego w miliardach złotych i rentowności firmy bliskiej 30%.

Obsługa klientów i budowanie wartości firmy / marki.

Zwykle w każdej firmie drzemie niewykorzystany potencjał.
Z doświadczenia wiemy, że niewiele firm wdrożyło kompletne procesy budowania wartości firmy / marki.
Pojęcie tzw. „odwróconego lejka sprzedażowego” dla wielu Managerów i Zarządów jest mało znane. Najczęściej stosunkowo małe inwestycje w:

  • obsługi klientów
  • komunikacji z klientami
  • działania anty churn-owe
  • cross i up selling
  • badanie satysfakcji klientów
  • satysfakcji klientów

powodują największe, wymierne wzrosty wyników firmy, w tym wzrosty rentowności.

Z doświadczenia wiemy, że prawie każda firma zawsze za dużo inwestuje w pozyskiwanie klientów.
Ponieważ koszt pozyskania nowego klienta jest średnio 7 – krotnie większy od jego utrzymania.
Dlatego warto przesunąć 10% do 20% środków z pozyskiwania na obsługę klientów,
Planując i dobrze realizując Projekty w tym obszarze można być niemal pewnym znacznego zwiększenia  rentowności i zwiększenia dynamiki rozwoju firmy.

Zachęcamy do przeprowadzenia audytu w obszarach:

  1. Produktu / usługi
  2. Grupy docelowej
  3. Marketingu
  4. Sprzedaży
  5. Obsługi klienta
  6. Budowy wartości marki

Warto prowadzić również systematyczne badanie wskaźnika Satysfakcji Klientów i Pracowników.
Na tej podstawie określamy:

  • mocne atuty firmy
  • miejsca do poprawy
  • przygotowujemy rekomendowane działania poprawiające obsługę klientów
  • szkolimy Zespoły w obszarach, które najszybciej przyniosą wzrost efektów
  • pomagamy w monitorowaniu wzrostu wyników

 

Projekty naszego Zespołu

  • Jak Program lojalnościowy SMART wpłynął na wzrost przychodów o 157% r/r w Shell Polska Sp. z o.o.?

    Zobacz referencje
  • Dalsze doskonalenie bardzo dobrych wyników Skarbiec Mennicy Polskiej S.A.

    Zobacz referencje
  • Optymalizacja pracy Biur Regionalnych, Oddziałów, Filii – zcentralizowana obsługa infolinii.

    Zobacz referencje
  • Czy Programy lojalnościowe są nadal skuteczne? Wzrost wartości marki ponad 350% r/r !

    Zobacz referencje
  • Jak 3-krotnie obniżyć koszt pozyskania klienta i zwiększyć wskaźnik jego utrzymania?

    Zobacz referencje
  • Dosprzedaż produktu / usługi dobrą metodą utrzymania Klientów i zwiększenia przychodu.

    Zobacz referencje
  • Kompleksowe wsparcie w pozyskiwaniu i obsłudze Klientów. Wzrost przychodu (0,4 mln do 2,1 mld) zł i marży do 27,9%.

    Zobacz referencje
  • Wkrótce kolejne
    case study

Marketing Relacji Sp. z o.o., ul. Mangalia 4, lok. 206, 02-758 Warszawa, KRS 0000322803, NIP 951-22-75-561, Kapitał zakładowy: 200 000 zł
© 2019 Marketing Relacji Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.