Większość firm koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów.

Inwestują w reklamę, działania sprzedażowe, kampanie marketingowe i nowe kanały dotarcia.

To oczywiście ważne.

Jednocześnie wiele organizacji nie wykorzystuje potencjału klientów, których już posiada.

Obecni, byli i niedoszli klienci są często najlepszym źródłem:

✅ dodatkowej sprzedaży

✅ poleceń nowych klientów

✅ opinii i rekomendacji

✅ informacji o potrzebach rynku

✅ inspiracji do rozwoju nowych produktów i usług

Z mojego doświadczenia wynika, że w wielu firmach największy niewykorzystany potencjał wzrostu znajduje się właśnie w obecnej bazie klientów.

W praktyce organizacje często nie wiedzą:

• którzy klienci są zagrożeni odejściem
• którzy posiadają dodatkowe potrzeby
• którzy są gotowi kupić kolejne usługi
• którzy mogą polecić firmę
• które działania najbardziej wpływają na lojalność klientów

Przykład 1.
W jednym z projektów dla klienta z branży finansowej nawiązaliśmy kontakt z:

• obecnymi klientami
• byłymi klientami
• niedoszłymi klientami

W ciągu około 12 miesięcy skontaktowaliśmy się z kilkadziesiąt tysięcy klientami.

Nasz Klient uzyskał:

📈 aktualne informacje o ponad 90% klientów

📈 32% leadów z informacją o planowanym zakupie w ciągu 3 lat

📈 6% umówionych spotkań handlowych

Efekty projektu przełożyły się na wzrost przychodów nie tylko w ciągu roku, ale również w kolejnych latach.

Przykład 2.

Liderowi z branży usług pocztowych i kurierskich pomogliśmy zwiększyć średnią liczbę spotkań handlowych aż 3-krotnie – z 0,5 do 1,5 spotkania dziennie na handlowca. Rentowność klienta wzrosła 2-krotnie.

Przykład 3.
Rekordową dosprzedaż uzyskaliśmy dla klienta rekrutującego opiekunki osób starszych do pracy w Niemczech. Dodatkowa oferta ubezpieczenia osiągnęła skuteczność aż 72%.

Oczywiście nie zawsze wyniki były tak wysokie.

Jednak działania realizowane na bazach posiadających relacje z klientami najczęściej przynosiły efekty od 5 do nawet 50 razy wyższe niż kampanie prowadzone na bazach zimnych.

Każdy taki projekt dostarczał również wartościowych informacji o klientach i pozwalał jeszcze skuteczniej planować kolejne działania.

To pokazuje, że rozwój biznesu nie zawsze wymaga większych budżetów marketingowych.

Bardzo często wymaga lepszego zrozumienia klientów oraz skuteczniejszego wykorzystania wiedzy, którą organizacja już posiada.

Największy potencjał wzrostu bardzo często znajduje się nie poza firmą, ale w relacjach z obecnymi klientami. Największy potencjał wzrostu znajduje się w klientach, których już masz.

Jakie są Wasze doświadczenia?

#MarketingRelacji #SkalowanieBiznesu #LojalnośćKlientów #CustomerExperience #CustomerSuccess #RetencjaKlientów #SprzedażB2B #RozwójBiznesu #StrategiaRozwoju #CustomerGrowth #BadanieSatysfakcji #badanieSatysfakcjiKlientów

Artykuł Dlaczego większość firm nie wykorzystuje potencjału obecnych klientów? pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

Czy badania satysfakcji klientów to luksus, czy konieczność w trudnych czasach?

W wielu rozmowach z członkami zarządów dużych firm w Polsce i za granicą regularnie pojawiają się podobne opinie na temat badań satysfakcji klientów i badań Mystery Shopping.

Część z nich brzmi racjonalnie. Problem polega na tym, że w praktyce biznesowej często okazują się błędnymi założeniami, które ograniczają rozwój organizacji.

Poniżej trzy najczęściej spotykane przekonania.

1. „Badania to domena dużych firm”.

Badania satysfakcji klientów są ważne dla każdej organizacji – małej, średniej i dużej.

Jednak paradoksalnie to właśnie duże firmy potrzebują ich najbardziej.

Dlaczego?

Wraz ze wzrostem organizacji rośnie dystans pomiędzy: zarządem i właścicielami a pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientem.

Misja firmy, jej strategia, standardy obsługi, czy kluczowe procesy zaczynają być interpretowane przez pracowników na różne sposoby. To naturalny proces w rozwijających się organizacjach.

Każda firma posiada:

unikalne przewagi konkurencyjne, ale również obszary, które wymagają korekty.

Dlatego właśnie badania Mystery Shopping oraz badania satysfakcji klientów są jednym z najskuteczniejszych narzędzi weryfikacji tego, jak firma faktycznie działa w kontakcie z klientem a nie tylko jak myśli, że działa.

2. „Sprawdźmy, co działa źle”.

Z czym najczęściej kojarzą się badania w organizacji?

Z poszukiwaniem błędów.

Zarówno firmy badawcze, jak i zamawiające badania koncentrują się zwykle na identyfikowaniu niedociągnięć i mankamentów.

Wystarczy przejrzeć raporty z badań publikowane na rynku, aby zauważyć dominujący schemat:

lista problemów → lista błędów → lista rekomendacji.

Tymczasem samo badanie nie poprawia wyników firmy.

Na wzrost wyników wpływają przede wszystkim cztery elementy:

• dobrze dobrana metoda badań
• właściwie przygotowana ankieta badawcza
• profesjonalne przygotowanie badania
• przemyślana komunikacja projektu w organizacji

Jeżeli te elementy nie zostaną dobrze zaprojektowane, nawet najlepiej zrealizowane badanie może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego.

Zamiast motywować organizację – zniechęca do jednego z najważniejszych projektów rozwojowych firmy.

Wniosek:

To nie badania zwiększają wyniki firmy.

Wyniki zwiększają pracownicy, którzy dzięki dobrze przygotowanemu badaniu:

• wiedzą, co robią dobrze
• wiedzą, co mogą poprawić
• czują się współautorami zmian

3. „Badania zrobimy w lepszych czasach”

Trzecie przekonanie pojawia się szczególnie często w okresie spowolnienia gospodarczego:

Budżety są napięte – badania zrobimy, gdy wróci koniunktura.

W mojej opinii jest dokładnie odwrotnie.

Badania są najbardziej potrzebne właśnie w okresie dekoniunktury.

Dlaczego?

Bo wtedy pomagają firmom szybciej:

• identyfikować przewagi konkurencyjne
• zauważać problemy w sprzedaży i obsłudze
• reagować zanim spadki wyników staną się trwałym trendem

W trudnych okresach rynkowych:

• spada motywacja zespołów
• procedury są pomijane
• standardy obsługi zaczynają się rozmywać

Dobrze przygotowany projekt badawczy działa wtedy jak silny impuls mobilizujący całą organizację.

Przykład z rynku deweloperskiego

Dobrym przykładem jest projekt realizowany dla firmy Develia S.A.

W grudniu 2023 roku spółka Develia zdecydowała się na przeprowadzenie z nami badań Mystery Shopping z elementami badań satysfakcji klientów, realizowanych naszą Metodą WSK© w formach: D2D, CATI i CAWI.

Badania rozpoczęły się w lutym 2024 roku i trwały 12 miesięcy.

Z wiarygodnych raportów branżowych wynika, że:

• 14 największych deweloperów w Polsce odnotowało w 2024 roku spadek sprzedaży mieszkań o 14,4%
• łącznie w 2024 roku sprzedano o 3 359 mieszkań mniej niż rok wcześniej
• wśród tych firm tylko 4 spółki odnotowały wzrost sprzedaży, a 10 zanotowało spadki

W tym czasie Develia osiągnęła jeden z najlepszych wyników w branży:

• sprzedaż wzrosła z 2 674 do 3 197 mieszkań
• czyli o 523 mieszkania więcej rok do roku
• był to największy wzrost sprzedaży wśród największych deweloperów w Polsce

Warto jasno powiedzieć:

To nie badania spowodowały wzrost sprzedaży.

Ten wynik osiągnął zespół Develia, na czele z Tomaszem Kaletą – Dyrektorem Sprzedaży, oraz wieloma osobami pracującymi nad rozwojem firmy również w poprzednich latach.

Badania były jednym z narzędzi wspierających zarządzanie sprzedażą i jakością obsługi klientów.

Kluczowa lekcja dla Zarządów:

Jednorazowe działania, w tym jednorazowe badania – nie budują trwałej przewagi konkurencyjnej.

Tylko systematyczne, cykliczne badania klientów i pracowników pomagają organizacjom:

• rozwijać się szybciej niż rynek
• utrzymywać dynamikę wzrostu w okresach koniunktury i dekoniunktury
• stabilizować wyniki w okresach kryzysowych

Wnioski dla Zarządów:

Firmy, które systematycznie słuchają swoich klientów, niezależnie od sytuacji rynkowej:

✔ lepiej komunikują swoje realne przewagi konkurencyjne

✔ szybciej identyfikują bariery sprzedaży

✔ poprawiają jakość obsługi

✔ popełniają mniej kosztownych błędów

✔ budują silniejsze relacje z klientami

✔ szybciej rozpoznają zmieniające się potrzeby rynku

✔ otrzymują więcej poleceń od klientów

Dlatego bardzo często rozwijają się szybciej niż cały rynek.

Bo najlepsze pomysły na rozwój firmy…

bardzo często mają już sami klienci.

#BadaniaSatysfakcji #CustomerExperience #JakośćObsługi #MysteryShopping #CX #Zarządzanie #Strategia #Sprzedaż #DoświadczenieKlienta #RozwójFirmy #StrategiaRozwoju

Artykuł Trzy błędne przekonania Zarządów o badaniach jakości obsługi klientów pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

Co tak naprawdę blokuje firmy przed realnym wykorzystaniem wyników badań satysfakcji?
Czy to kwestia kultury organizacyjnej, procesów, a może przywództwa?

Z mojego doświadczenia – wszystkiego po trochu.
Ale najczęściej problem nie leży w samym narzędziu, tylko w sposobie myślenia o badaniu.

Firmy robią badania, bo… „tak trzeba”

W praktyce spotykam się z trzema głównymi motywacjami:

👉 „Bo zarząd kazał”
👉 „Bo konkurencja robi”
👉 „Bo tak robią wszyscy”

Efekt?
Badanie staje się obowiązkiem, a nie narzędziem decyzyjnym.
Badania firmy nie traktują jako główne, strategiczne wsparcie procesów sprzedaży.

A jeśli badanie nie jest traktowane jako realny element zarządzania i rozwoju sprzedaży, to nie generuje wartości biznesowej.

8 głównych powodów, dla których badania satysfakcji nie działają

1️⃣ Brak lub niska wiedza

Badania satysfakcji są często traktowane jak prosta ankieta, a nie jak zaawansowane narzędzie analityczne i realne, efektywne wsparcie sprzedaży i budowanie relacji ze swoimi klientami.

➡ Brak wiedzy metodologicznej = błędne wnioski = złe decyzje.

2️⃣ Słabe przygotowanie badania

Brak:

• dobrej, efektywnej metody badawczej
• jasno określonych celów
• hipotez biznesowych
• planu wykorzystania wyników
• niewłaściwa komunikacja badania – tu ponad 80 firm popełnia błędy!

👉 Jeśli nie wiesz, po co robisz badanie, to nie będziesz wiedział, jak go dobrze przygotować i co zrobić z wynikami

3️⃣ Zbyt duża liczba pytań

„Im więcej zapytamy, tym więcej się dowiemy” – to jeden z największych mitów badań.

Efekt:

• zmęczeni respondenci
• niska jakość danych
• przypadkowe odpowiedzi
• „rozmycie” kluczowych informacji
• trudne, złożone i długotrwające analizy
• kłopot z wdrożeniem zbyt wielu zmian w jednym czasie

➡ Więcej pytań = mniej wiedzy i większe kłopoty.

4️⃣ Niewłaściwe pytania

Źle skonstruowane pytania:

• nie mierzą realnych doświadczeń
• nie identyfikują przyczyn
• nie dają danych decyzyjnych

👉 Pytania powinny badań faktyczne opinie, nie tylko niedociągnięcia, wspierać sprzedaż i wskazywać kluczowy kierunek zmian, a nie tylko generować liczby.

5️⃣ Brak lub słaba komunikacja przed badaniem

Klienci i pracownicy:

• obawiają się badań
• nie wiedzą, po co jest badanie
• nie widzą sensu w udziale w badaniu
• nie widza korzyści z badania
• nie współpracują przy badaniu

Efekt?
➡ Negatywne nastawienie do wszelkich badań
➡ Niska responsywność
➡ Zniekształcone wyniki
➡ Brak zaangażowania
➡ Brak wzrostu wyników
➡ Zbyt późno uzyskane ewentualne wzrosty efektów i wyników

6️⃣ Brak lub powierzchowna analiza

Wiele osób odpowiedzialnych za analizę nie wykonuje jej poprawnie ponieważ:

• Zarząd nie oczekuje pogłębionych analiz
• Osoby odpowiedzialne za ten kluczowy obszar nie ma odpowiedniej wiedzy
• Analizy wykonują osoby z małym doświadczeniem
• W firmie jest presja na ładne a nie na rzetelne wyniki
• Analizy wykonywane sa wg uznania i relacji, aby ktoś otrzymał premię
• Analizy wykonują pracownicy firmy a nie zewnętrzny Ekspert

Wyniki lądują w:
📊 raporcie PDF
📁 na dysku
📬 w mailu do zarządu
📁 w szufladzie Dyrektora marketingu lub Prezesa Zarządu

… i na tym kończy się ich życie.

👉 Bez pogłębionej analizy nie ma wniosków, nie ma decyzji, nie ma zmian, nie ma szybkiego wzrostu efektów i wyników firmy.

7️⃣ Brak realnych działań po badaniu

To najczęstszy zabójca sensu badań.

Badanie zrobione.
Wyniki omówione.
I… nic się nie dzieje.

➡ Brak informacji co dobrego dzieje się w firmie
➡ Brak planów naprawczych
➡ Brak właścicieli działań
➡ Brak terminów
➡ Brak KPI

8️⃣ Niezrozumienie istoty badań satysfakcji

Badania to nie:
❌ marketing
❌ wizerunek
❌ raport

Badania to narzędzie zarządzania zmianą i wzrostem efektów, sprzedaży oraz doskonalenie wszystkich wskaźników KPI!

Największy błąd: brak połączenia badań z decyzjami biznesowymi

Badania satysfakcji nie są po to, żeby mierzyć.
One są po to, żeby zmieniać organizację.

Jeśli wyniki nie:

• wpływają na procesy
• zmieniają standardy obsługi
• korygują ofertę
• optymalizują sprzedaż

…to nie są badaniem biznesowym, tylko statystyką.

Wniosek ekspercki

Firmy nie potrzebują:
👉 więcej badań
👉 więcej raportów
👉 więcej wskaźników

Firmy potrzebują:
🎯 lepszych pytań
🎯 lepszej analizy
🎯 lepszych decyzji
🎯 realnych działań po badaniu

Pytanie do Ciebie

👉 Co Twoim zdaniem najczęściej blokuje firmy przed realnym wykorzystaniem wyników badań satysfakcji?

Kultura? Procesy? Przywództwo? Kompetencje?

Chętnie poznam Twoją perspektywę.

#CustomerExperience #BadaniaSatysfakcji #CX #Zarządzanie #Strategia #ObsługaKlienta #BadaniaRynku #DoświadczenieKlienta #MarketingRelacji #RozwójBiznesu #Sales #Sprzedaż #WsparcieSprzedazy #KulturaOrganiz

Artykuł Dlaczego 80% badań satysfakcji klientów nie przynosi żadnych efektów biznesowych? pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

Czy metoda Net Promoter Score (NPS) rzeczywiście mierzy doświadczenie klientów?

NPS w dużych i średnich firmach jest dziś najbardziej popularną metodą pomiaru satysfakcji klientów. Skupia się na deklaracji polecenia firmy lub organizacji i – co trzeba uczciwie przyznać – jest prosty, szybki i łatwy do porównywania.

Sam przez 4 lata (2008–2012) aktywnie promowałem tę metodę w Polsce wśród zarządów największych firm.

W tym czasie:

• zorganizowaliśmy 3-dniową konferencję
• przeprowadziliśmy 35 warsztatów „Przyjaciele Klienta”
• wspieraliśmy wdrożenia NPS w wielu organizacjach

Potwierdzają to również wyniki mojej ankiety opublikowanej na LinkedIn ponad tydzień temu – metoda NPS jest ponad 6 razy bardziej znana niż pozostałe metody: CES, CSAT czy WSK.

Popularność ≠ skuteczność.

I właśnie to pytanie warto dziś postawić bardzo jasno:

👉 Czy metoda NPS rzeczywiście wystarcza do rzetelnego pomiaru doświadczenia klientów i podejmowania trafnych decyzji biznesowych?

Dlaczego zacząłem kwestionować NPS?

Już w 2013 roku dostrzegłem, że metoda NPS obarczona jest poważnymi błędami metodologicznymi. W ostatnich latach w internecie pojawia się coraz więcej opinii niezależnych ekspertów, którzy potwierdzają, że:

NPS ma istotne ograniczenia poznawcze, statystyczne i decyzyjne, a jego interpretacja bywa niebezpiecznym uproszczeniem.

Alternatywą – szczególnie na rynku polskim – jest WSK (Wskaźnik Satysfakcji Klienta), który oferuje znacznie głębszy, bardziej precyzyjny i przede wszystkim operacyjny wgląd w doświadczenie klienta.

Przyjrzyjmy się faktom.

Czym jest NPS i dlaczego stał się tak popularny?

NPS = % promotorów – % krytyków, na podstawie jednego pytania:

„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym?”

Zalety NPS:

• prosta metoda
• szybki pomiar
• łatwość wykonania benchmarku
• chwytliwa komunikacja wyniku, np. „mamy NPS = 52”

I właśnie tu zaczynają się schody.

Kluczowe wady i ograniczenia NPS – co mówią eksperci i praktyka?

Analizy akademickie i doświadczenia praktyków są zaskakująco spójne:

1️⃣ Niska wartość diagnostyczna

NPS nie wskazuje, dlaczego klient jest zadowolony lub niezadowolony.

👉 Dostajemy sygnał, ale nie dostajemy instrukcji naprawczej.

NPS:

• nie identyfikuje źródeł problemów
• nie wskazuje obszarów do poprawy
• nie daje podstaw do zarządzania zmianą

Efekt: wiemy, że coś jest nie tak, ale nie wiemy co dokładnie poprawić.

2️⃣ Utrata informacji i błąd statystyczny

Skala 0–10 jest sztucznie dzielona na:

• krytyków (0–6) → 63,6% odpowiedzi
• neutralnych (7–8) → 18,2% odpowiedzi
• promotorów (9–10) → 18,2% odpowiedzi

👉 Efekt:

• 63,6% ocen ląduje w jednym worku, mimo ogromnych różnic jakościowych pomiędzy „lekko niezadowolonym” a „skrajnie niezadowolonym” klientem
• 18,2% ocen (neutralnych) nie ma żadnego wpływu na wynik
• 18,2% promotorów także trafia do jednego worka

➡ Następuje drastyczna utrata informacji
➡ Pojawia się duży błąd pomiarowy

👉 Paradoks NPS:
Pomimo realnej poprawy jakości obsługi i wzrostu satysfakcji klientów, wynik NPS może… spaść.

3️⃣ Słaba korelacja z wynikami biznesowymi

Badania akademickie pokazują jednoznacznie:

👉 NPS nie jest istotnie skorelowany ze wzrostem sprzedaży ani marżą
👉 Nie jest lepszym predyktorem biznesowym niż inne wskaźniki satysfakcji

Czyli: dobry NPS ≠ wzrost biznesu

4️⃣ Brak kontekstu konkurencyjnego

NPS mierzy ocenę w oderwaniu od realiów rynkowych.

👉 Klient odpowiada w próżni porównawczej, mimo że jego decyzje zakupowe są zawsze relacyjne – wobec konkurencji.

5️⃣ Efekt „gry w wynik”

W wielu organizacjach NPS staje się KPI, co prowadzi do:

• manipulowania ankietą
• „proszenia o dobre oceny” (zwłaszcza przy badaniach wewnętrznych)
• nacisku na wynik, zamiast na realną poprawę doświadczeń

👉 NPS zaczyna generować błędne KPI i błędne decyzje zarządcze.

Czym jest WSK i dlaczego daje znacznie głębszy obraz?

WSK (Wskaźnik Satysfakcji Klienta) opiera się na:

• wielowymiarowym modelu oceny,
• analizie kluczowych czynników wpływu,
• badaniu realnych driverów satysfakcji.

Kluczowe zalety WSK

✔ Pełna diagnostyka

WSK nie tylko mierzy poziom satysfakcji, ale pokazuje:

• co dokładnie ją buduje,
• co ją niszczy,
• które elementy obsługi, produktu i procesu najsilniej wpływają na lojalność.

✔ Priorytetyzacja działań

WSK umożliwia:

• identyfikację najsilniejszych dźwigni biznesowych,
• koncentrację budżetu tam, gdzie ROI jest najwyższe,
• budowę mapy decyzyjnej dla zarządu i operacji.

✔ Realne wsparcie decyzji biznesowych

Dzięki modelom statystycznym WSK:

• pokazuje zależności przyczynowo – skutkowe,
• pozwala symulować efekty zmian,
• stanowi solidne narzędzie do zarządzania CX i strategią obsługi klienta.

WSK → realny wzrost sprzedaży

WSK nie tylko mierzy satysfakcję, ale bezpośrednio przekłada się na wzrost wyników biznesowych poprzez:

• poznanie aktualnych potrzeb klientów
• pozyskanie poleceń do nowych klientów
• wzrost skuteczności zespołów sprzedażowych
• poprawę jakości obsługi i procesów

👉 Dlatego dobrze zaprojektowane i zrealizowane badanie metodą WSK wpływa na natychmiastowy wzrost wyników organizacji.

Wniosek ekspercki

NPS to wskaźnik komunikacyjny.
WSK to narzędzie decyzyjne.

Jeśli celem firmy jest:

• ładny slajd → NPS wystarczy
• realna poprawa CX, procesów i wyników → WSK jest koniecznością

A jeśli Wasza organizacja jest zmuszona do przedstawiania wyników w metodzie NPS, to:
Wykonamy badanie Metodą WSK, a następnie, bezzwłocznie przeliczymy wynik WSK na NPS. Obliczenie będzie bardzo precyzyjne ponieważ posiadamy dobry algorytm.

Więcej informacji na temat wad i zalet 4 metod: NPS, CSAT, CES, WSK znajdziesz na stronie: https://badaniesatysfakcji.com/wiedza#zalety-metody-wsk

🎯 Chcesz zobaczyć, jak WSK może realnie poprawić Twoje wyniki biznesowe?
Sprawdź, jak projektujemy badania, które dają decyzje, a nie tylko liczby:
👉 https://badaniesatysfakcji.com

Uwaga ważne: na badanie satysfakcji klientów przygotowane i wykonane przez nas metodą CATI udzielamy 100% gwarancji wzrostu wyników!

Napisz – przygotujemy indywidualną koncepcję badania WSK dla Twojej organizacji.

#NPS #WSK #CustomerExperience #CX #BadaniaSatysfakcji #BadaniaRynku #ZarządzanieDoświadczeniemKlienta #StrategiaCX #ObsługaKlienta #MarketingRelacji #JakośćObsługi #CustomerInsight #Sales #Marketing #KPI

Artykuł NPS kontra WSK – dlaczego prostota nie zawsze oznacza skuteczność? pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

– Wnioski z badań Gallupa, które powinny zainteresować Zarządy

Najnowsze badania Gallupa pokazują wyraźny trend: częste wykorzystanie AI w pracy rośnie, ale w sposób nierównomierny i selektywny.

Kilka kluczowych faktów:

• tylko 26% pracowników korzysta z AI kilka razy w tygodniu
• 49% pracowników nadal w ogóle nie używa AI
• liderzy korzystają z AI 2× częściej niż szeregowi pracownicy
• AI najszybciej rozwija się w finansach, technologii i usługach profesjonalnych
• najsłabiej: w handlu, produkcji i usługach bezpośrednich

Najważniejszy wniosek (często pomijany)

AI nie skaluje się automatycznie wraz z wdrożeniem technologii.

Skaluje się tam, gdzie są jasne przypadki użycia, procesy i decyzje Zarządu.

I tu pojawia się kluczowy problem:

👉 obszary, które decydują o relacji z klientem (sprzedaż, obsługa, call / contact center)

👉 wdrażają AI najwolniej lub w sposób fragmentaryczny

Dlaczego to istotne z perspektywy Marketing Relacji?

Z badań jasno wynika, że:

• AI najczęściej wspiera analizę, planowanie i decyzyjność liderów
• rzadziej trafia do zespołów, które rozmawiają z klientami
• barierą nie jest technologia, lecz brak użytecznego modelu zastosowania

Obszary pierwszego kontaktu klienta, gdzie trudno jest zastąpić dobrze wyszkoloną osobę przez AI, gdzie:

1. Powstają dane jakościowe i ilościowe o kliencie: potrzeby, obiekcje, gotowość zakupowa, ryzyka odejścia.
2. Zapadają realne decyzje sprzedażowe i relacyjne: często poza systemami BI, dashboardami i „oficjalną” strategią.
3. AI może wspierać ludzi, ale nie może zastąpić relacji, empatii i kontekstu, które decydują o:

• jakości leadów
• umawianie wysokiej jakości rozmów telefonicznych
• umawianie wysokiej jakości spotkań Handlowych
• utrzymaniu klientów
• wczesnym wykrywaniu churn-u lub usługach anti churn
• dosprzedaży
• cross selling-u
• up-sellingu
• pogłębionych badaniach satysfakcji klientów

Krótko: tu rozstrzyga się prawdziwa skuteczność skalowania sprzedaży, a nie w samych narzędziach.
AI może realnie:

• poprawić jakość rozmów
• skrócić cykl sprzedaży
• zwiększyć skuteczność zespołów
• dostarczyć Zarządowi danych do decyzji
• wykonać proste badania satysfakcji klientów lub pracowników
• wykonać proste badania Tajemniczego Klienta – Mystery Shopping

Co powinni zrobić dziś Zarządy?

Zamiast pytać:

„Czy wdrażamy AI?”

lepiej zapytać: „Gdzie AI realnie poprawia relację z klientem i decyzje sprzedażowe?”

Badania Gallupa pokazują, że liderzy widzą sens AI, ale organizacje często nie przekładają tego na procesy operacyjne. A jeśli przekładają, to maja zbyt mało praktycznej wiedzy.
Dlatego wiele wdrożeń AI zakończyło się porażką, nawet w dużych firmach np. Klarna, która jest w niektórych krajach UE zdecydowanym liderem. O nieudanym wdrożeniu Klarna napisałem wcześniej. Warto przeczytać i uczyć się na błędach innych firm: Klarna i AI: Od euforii do gorzkiej lekcji w obsłudze klienta:

Wniosek końcowy – AI nie zastąpi:

• relacji
• rozmowy
• zaufania

Ale może wielokrotnie wzmocnić ich skuteczność, jeśli:

• jest osadzona w procesach
• wspiera ludzi, a nie tylko raporty
• jest wdrażana z intencją, a nie modą

Pytanie do Zarządów:

W których obszarach Waszej sprzedaży i obsługi klienta AI dziś realnie pomaga – a gdzie jest tylko „hasłem strategicznym”?

Zapraszam do merytorycznej dyskusji 👇

#AIwBiznesie #ZarządzanieSprzedażą #RelacjeZKlientami #BadaniaSatysfakcji #LeadGenerationB2B

#SkalowanieBiznesu #MarketingRelacji #DecyzjeOparteNaDanych #Sales #Sprzedaż #WsparcieSprzedaży #PozyskiwanieKlientów

Artykuł AI w firmach rośnie nie tylko w USA, ale nie tam, gdzie buduje się bardzo dobre relacja z klientami pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

W wielu branżach B2B – szczególnie regulowanych, takich jak gospodarka opakowaniami i odpowiedzialność producenta – sprzedaż nie zaczyna się od oferty.
Zaczyna się od rozmowy z recepcją lub sekretarką i efektywnym dotarciem do właściwej osoby, w odpowiednim momencie i z właściwym kontekstem.

Dobrym przykładem jest Projekt testowy realizowany dla BOO Organizacja Odzysku Opakowań i Odpowiedzialności Producenta S.A. – spółki działającej na rynku, gdzie:

• klienci są rozproszeni
• decyzje podejmują właściciele i zarządy
• konkurencja walczy nie tylko ceną, ale zaufaniem i kompetencją

Cel projektu
Branża gospodarki opakowaniami przeżywa szereg zmian: prawno-gospodarczych. Wiąże się to ze znacznym wzrostem kosztów. Klienci tych firm coraz częściej analizują oferty innych Organizacji.

Dlatego w marcu ub. roku otrzymaliśmy zapytanie od Klienta, aby pomóc mu w dotarciu do nowych klientów.

Nie była to „kampania call center”, lecz narzędzie strategiczne wspierające.
Zwykle klienci oczekują generowania wartościowych leadów sprzedażowych (LS).
Nasz zespół zaproponował znacznie więcej.

W pierwszej kolejności zaproponowaliśmy:

• umawianie zdalnych spotkań handlowych (SH) a w drugiej
• umawianie rozmów telefonicznych (RT)

Leadów sprzedażowe oferowaliśmy w trzeciej kolejności dla klientów niezdecydowanych lub którzy nie chcieli umówić się na spotkanie lub telefoniczną rozmowę.

Dlaczego tak?
Działanie według powyższego modelu gwarantuję naszym Klientom niższe straty w lejku sprzedażowym a tym samym wyższe efekty.

Z czego to wynika?

Nie każdy wygenerowany lead zamieni się na umówienie spotkania.
Dlatego jeśli można umówić spotkanie, to od razu umawiamy spotkanie z handlowcem Klienta.

W ramach usługi wykonujemy badania satysfakcji klientów naszą sprawdzoną Metodą WSK©.

Tym samym lepiej poznajemy rynek, dowiadujemy się z kim firmy współpracują i jak oceniają obecnych dostawców.
Jeśli firma jest niezadowolona z dostawcy, do dopytujemy konkretnie z czego jest niezadowolona?
Często nasi Klienci pod tym względem wyróżniają się na rynku.

Dlatego łatwiej jest nam umówić takie spotkanie lub rozmowę telefoniczną.

Z tego powodu na początku rozmów naszego potencjalnego klienta zawsze pytamy jakie są prawdziwe, realne jego przewagi konkurencyjne, które potwierdzają klienci.

Czasami klient nie zna swoich najważniejszych przewag lub mylna jest jego opinia.
Stąd tak ważne jest, aby działania związane z generowaniem leadów poprzez badania satysfakcji wykonywać również na byłych, potencjalnych oraz aktualnych klientach.

Co przesądziło o wysokich efektach Projektu?

1. Projekt przygotowany jak inwestycja, nie jak koszt

Zanim padło pierwsze połączenie:

• opracowano dedykowany skrypt rozmowy,
• przygotowano aplikację i proces raportowania,
• zbudowano i przeszkolono zespół „pod branżę”, nie „uniwersalny”.

2. Profilowana baza B2B wg kryteriów zatrudnienia, branży, lokalizacji, formy prawnej, formy własności i innych – zamiast „masowych numerów”
3. Do projektu przygotowano 18 269 rekordów, z czego po walidacji do systemu trafiło 12 418 firm.

To pozwoliło:

• ograniczyć koszty pracy konsultantów
• podnieść skuteczność rozmów
• skupić się na firmach realnie decyzyjnych

3. Stosunkowo duże dotarcie i przeprowadzenie rozmów z osobami decyzyjnymi – nie z recepcją

Rozmowy prowadzone były z właścicielami, dyrektorami i osobami odpowiedzialnymi za rozliczenia opakowań, co umożliwiło:

• zbieranie informacji o konkurencji i poziomie satysfakcji klientów
• przekazanie informacji o przewagach konkurencyjnych naszego Klienta
• skuteczne umawianie spotkań lub rozmów telefonicznych
• pozyskiwanie leadów sprzedażowych

4. Zarządzanie zespołem jako klucz do przewagi

W trakcie projektu:

• przeszkolono łącznie 24 konsultantów (2× więcej niż planowano)
• porównano efektywność zespołów wewnętrznych i zewnętrznych
• wprowadzono dynamiczne zmiany w zarządzaniu, jakości i motywacji

Efekt?

Zespół Marketing Relacji osiągnął znacząco wyższą efektywność godzinową niż bardzo dobry, sprawdzony zewnętrzny zespół Call Center (CC).
Istotną oszczędność budżetu uzyskaliśmy dzięki:

• doboru bazy wg wielu istotnych kryteriów uzgodnionych z Klientem
• zachowaniu aż 6 miesięcznego okresu karencji
• deduplikacji baz, w celu uniknięcia niepotrzebnych lub nieprawidłowych rozmów
• walidacji wynikowej bazy na nr kom i stacjonarnymi, w celu komunikowania się wyłącznie z aktywnymi numerami telefonów
• bieżącej analizie wyników wg kryteriów bazy i efektów z pracy każdego Konsultanta

Na takim samy rodzaju bazy pracował nasz i zewnętrzny zespół CC

Wyniki, które mają znaczenie dla Zarządów

• 0,68 sukcesu (SH + RT + LS) na godzinę pracy zespołu MR
• 0,44 sukcesu (SH + RT + LS) na godzinę pracy zespołu zewnętrznego CC

Wartość dodana, która nie zawsze trafia do tabeli

• wzmocnienie pozycji rynkowej BOO wśród producentów
• doradztwo w obszarze strategii sprzedaży i obsługi klientów
• rekomendacje dalszych działań: badanie satysfakcji, pozyskiwanie poleceń, rozwój segmentów średnich i dużych firm

Wniosek dla decydentów.

W branżach B2B nie wygrywa ten, kto zaproponuje najtańszy koszt jednej godziny pracy, lecz ten, kto:

• potrafi zaprojektować rozmowę
• rozumie kontekst klienta
• zarządza zespołem jak aktywem strategicznym

Umawianie spotkań może być dużym kosztem …, albo narzędziem budującym długofalową wartość sprzedaży i marki.

Jakie elementy w Waszych projektach lead generation dziś naprawdę decydują o wyniku: baza, skrypt, zespół czy zarządzanie?

Zapraszam do merytorycznej dyskusji.

#BudowanieRelacji #LeadGenerationB2B #UmawianieSpotkań #SprzedażB2B #BranżeRegulowane #StrategiaSprzedaży #CallCenterPremium #MarketingRelacji #ZarządzanieSprzedażą #CaseStudy

Artykuł Dlaczego wygrywa nie ten, kto dzwoni więcej, ale ten, kto dzwoni mądrzej pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

Dlaczego ta historia ma dziś znaczenie?

Po przejęciu kontroli nad Grupą Polsat Plus przez dzieci Zygmunta Solorza, warto wrócić do jednego z najlepiej przeprowadzonych projektów wzrostowych w historii polskiego biznesu.

Nie po to, by wspominać przeszłość.
Ale po to, by zrozumieć co naprawdę buduje przewagę konkurencyjną i wartość firmy na trudnym, zajętym rynku.

Pierwsza lekcja: można mieć wszystko, i przegrać

Na początku Polsat zrobił projekt, który… nie wypalił Zygmuntowi Solarzowi.
PTE Polsat:

• najlepszy ekspert inwestycyjny w kraju  – najlepszy produkt PTE na rynku
• kupione, zorganizowane 60-osobowe call center (Teleaudio)
• własna telewizja
• ogromne budżety reklamowe

Efekt po pierwszym roku?

• 56 tys. klientów
• Dopiero 19. miejsce na 21 podmiotów PTE

Największy błąd?

Sprzedaż. A dokładniej:

• brak skalowalnej, profesjonalnej sprzedaży w terenie
• słaba zdalna sprzedaż

Kulisy początków mojej współpracy z Polsatem, których nie widać w raportach

Moja współpraca z Grupą Polsat zaczęła się z polecenia ponad 25 lat temu. Wówczas zarządzałem Spółką Polskie Centrum Marketingowe (PCM). Współpracę rozpocząłem z #Dorota Konarska z Pai Media Polsat realizując małe projekty. Potem były decyzje, które zrobiły różnicę.

Pamiętam jak zadzwoniła do mnie z polecenia Pani #Anna Horsecka – Prezes PTE Polsat.
Chciała wysłać 500 tys. personalizowanych listów zawierających 8 elementów w ciągu 2 dni.

Po konsultacji z Kierownikiem Działu Wysyłek przyjąłem złożone i trudne zlecenie.

Wysyłaliśmy dziennie tylko po ok. 25 tys. listów, tj. 10 razy mniej!

Dlaczego?

Wybrany inny Wykonawca Polsatu miał niską wydajność i niską jakość skanowania adresów.

Skąd wiem o niskiej jakości?

Jestem zwolennikiem pracy możliwie jak najwyższej jakości. Dbam o wizerunek i koszty każdego klienta. Dlatego zarządziłem, aby deduplikację i poprawę jakości otrzymywanej bazy wykonywał każdego dnia #Maciej Bodzon – nasz Menager od baz danych.

W gratisie na bieżąco wykonywaliśmy standaryzację bazy Polsatu. Po pewnym czasie Dorota Konarska zapytała czy możemy przejąć budowę bazy danych? Zgodziłem się.

Rezultat:

• dziennie wprowadzaliśmy do bazy Polsatu ok. 100 tys potencjalnych klientów
• jakość bazy ponad 99%
• Łącznie przez 2 miesiące wprowadziliśmy do bazy Polsatu +1,7 mln rekordów
• Po deduplikacji netto pozostało ponad 1,4 mln rekordów

Kolejne duże wyzwanie otrzymałem od Śp. Piotra Nurowskiego – Wiceprezesa Zarządu Telewizji Polsat S.A.
oraz Zygmunta Solorza – Właściciela Polsatu.

Określili cel:
Pozycja nr 1 za 3 lata!

Określili zadania:

1. Przygotowanie strategii pozyskiwania klientów.
2. Obsługa infolinii z obliczeniem ilości potrzebnych Konsultantów przez nasz zespół.
3. Weryfikacja potencjału i możliwości rozwoju 60 osobowego zespołu Call Center Polsatu.
   Najlepszych Konsultantów Polsatu mieliśmy pozostawić a pozostałych wskazać do zwolnienia.

Przygotowanie Projektu:

Kluczowe punkty mojej strategii dla Cyfrowego Polsatu:

1. Możliwość zakupu dekodera Cyfrowego Polsatu w kredycie.
   Do Projektu zaprosiłem Invest Bank, z grupy kapitałowej Polsatu.
2. Zbudowanie zespołu wielkości 480 Konsultantów i praca na dwie zmiany.
3. Rzetelne, merytoryczne szkolenia.
4. Określenie wysokiego SLA (Service Level Agreement) – wskaźnika odbieralności telefonów +98%.
5. W pierwszej kolejności obsługa infolinii przez nasz zespół, a ruch nadmiarowy przez zespół Polsatu.
6. Prowadzenie Projektów do bazy klientów Polsatu w celu zwiększenia ARPU, CLV, CRR i ROI, typu: cross selling up selling anti churn.

Strategię w zakresie koncepcji i ilości Zarząd Polsatu przyjął bez poprawienia nawet jednego przecinka!

To było dla mnie dowodem dużego uznania Zarządu Polsatu.
Jednocześnie było to dla mnie i całego zespołu dużym wyzwaniem.

Czasu było b. mało. Zwykle buduje się 12 osobowe zespoły CC w ciągu 4 tygodni.
Rekrutacja +600 osób trwała tylko 2 tygodnie i przez kolejne 2 tygodnie przeszkoliliśmy zespół!
Wybraliśmy też 250 konsultantów rezerwowych.
Zespołem zarządzała #Sylwia Cieśla-Wrzal z grupą ok. kilkudziesięciu Kierowników zespołów i Dział Jakości.

Druga lekcja:
na zajęty rynek można wejść… ale trzeba wejść mądrzej i wykonać bardzo dobrze wszystkie zadania!

Gdy powstawał Cyfrowy Polsat, rynek był już podzielony:

• Cyfra+: 400 tys. klientów
• Wizja TV: 300 tys. klientów

Solorz nie był pierwszy, ale miał jasny cel.

To nie był slogan marketingowy ani projekt reklamowy. To był projekt operacyjny, sprzedażowo-relacyjny, oparty na 6 filarach i mojej strategii komunikacji z klientami.

1. Produkt dostępny dla każdego – najtańsza telewizja cyfrowa, także dla mieszkańców wsi.
2. Paszport Polsatu -atrakcyjny konkurs z nagrodami – budowa b. dużej bazy leadów offline.
3. Masowa, konsekwentna reklama bezpośrednia i telewizyjna – również we własnych mediach.
4. Precyzyjna strategia komunikacji z klientami – powierzenie doświadczonemu zespołowi.
5. Efektywne i skalowalne pozyskiwanie klientów.
6. Realizacja wielu Projektów na pozyskanych klientach typu: cross-sell, up-sell, anti-churn, lojalność. 

Wielkość zbudowanej bazy leadów:

• 1,7 mln leadów w niecałe 2 miesiące, po deduplikacji 1,4 mln leadów
• jakość bazy: powyżej 99%

Realizowaliśmy programy lojalnościowe. Jednemu z naszych Klientów z branży piwowarskiej w ramach programu lojalnościowego jako nagrody zaproponowaliśmy dekodery Cyfrowego Polsatu.
Byliśmy odpowiedzialni za logistykę i montaż dekoderów. W tym celu wynajęliśmy zewnętrzną, specjalistyczną, sprawdzoną firmę.

Pomogliśmy Cyfrowemu Polsatowi zbudować własny zespół w oparciu o nasze zasoby, przekazując:

• Menagera IT
• Menagera ds. sprzedaży i obsługi klientów
• 100 naszych przeszkolonych Konsultantów

Wynik Cyfrowego Polsatu po 3 latach

• 1,3 mln klientów
• nr 1 na rynku telewizji cyfrowej
• 57% udziału w rynku
• 0,14% – 0,25% kosztowność do przychodu
• 2,9% – kosztowność do zysku

W kolejnych dwóch latach przekroczył ponad 60% udziału w rynku.

Wyniki te pomogliśmy uzyskać klientowi dzięki partnerskiej współpracy, w duchu wzajemnego zaufania. Świadczą one o bardzo wysokiej efektywności, optymalizacji kosztów z obu Stron i wykonywaniu wielu Projektów w stosunku do pozyskanych klientów CP w celu optymalizacji wskaźników KPI.

To pokazuje jedną rzecz: Skala nie jest problemem, jeśli proces jest zaprojektowany dobrze.

Porównanie wyników ilościowych 4 firm na rynku telewizji cyfrowej w pierwszym okresie działalności:

• Cyfra – przez 6 lat (1998-2004) pozyskała 0,4 mln klientów
• Wizja – przez 6 lat (1998-2004) pozyskała 0,3 mln klientów
• Cyfrowy Polsat – 6 lat (2004-2009) pozyskał 3,2 mln klientów
• Platforma N – 5 lat (2006-2010) pozyskała 0,9 mln klientów

Jakie wyniki zanotował Polsat na tle konkurencji w pierwszym okresie?

Wyniki z publicznych danych Cyfrowy Polsat: https://grupapolsatplus.pl/pl/nas/historia

Dlaczego ta historia wraca dziś?

Dziś Grupa Polsat Plus wchodzi w nową erę zarządczą.
Jednocześnie:

• spada rentowność
• maleją zyski operacyjne
• kurs akcji pozostaje pod presją

To moment, w którym wraca się do fundamentów:

• relacji z klientami
• jakości obsługi
• efektywności procesów
• redukcji churnu
• decyzji opartych na danych, nie intuicji

Historia Cyfrowego Polsatu pokazuje jedno

Wzrost nie zaczyna się od reklamy.
Zaczyna się od zrozumienia klienta i zaprojektowania relacji na lata.

I to jest lekcja aktualna nie tylko dla Polsatu.

To nie jest historia o przeszłości.
To historia o tym, co działa wtedy, nawet gdy rynek jest trudny.

Jeśli jesteś w zarządzie, odpowiadasz za sprzedaż, obsługę klienta lub strategię, to:

• zapisz ten artykuł
• napisz w komentarzu, który element tej historii jest dziś najważniejszy dla dużych organizacji?
• udostępnij zespołowi lub współpracownikom 

#ZygmuntSolorz, #PiotrSolorz #TobiasSolorz #CyfrowyPolsat #StrategiaBiznesowa #Leady #Infolinia #Sprzedaż #Churn #AntiChurn#Leadership #Leader#CustomerExperience #Zarządzanie #MarketingRelacji #ARPU #CLV, #CRR #ROI

Artykuł Jak Zygmunt Solorz zbudował miliardowy Cyfrowy Polsat jako trzeci gracz – lekcja, która dziś wraca ze zdwojoną siłą pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

Na przestrzeni ponad 30 lat pracy z firmami z różnych branż widziałem setki kampanii:
– kreatywnych
– kosztownych
– nagradzanych

I tylko nieliczne z nich miały realny, długoterminowy wpływ na sprzedaż i konwersję.

Jednym z najlepszych przykładów była strategia Liberty Direct z branży ubezpieczeniowej.

Co robiła inaczej niż większość rynku?

Liberty Direct nie konkurowała ceną. Nie budowała komunikacji na rabatach, promocjach ani „najtańszej ofercie”.

Zamiast tego:

• inwestowała w wysoką jakość obsługi klienta
• regularnie prowadziła rzetelne badania satysfakcji
• a następnie komunikowała wyłącznie to, co było mierzalne i prawdziwe

W materiałach PR i reklamach pojawiał się jeden spójny przekaz: „Jesteśmy najlepsi w obsłudze – i potwierdzają to badania”.

Co istotne:

• badania były realizowane przez różne, niezależne zespoły
• wyniki nie były „upiększane”
• a pierwsze miejsca w rankingach nie były incydentem, tylko powtarzalnym standardem

Dla kontrastu warto spojrzeć na inne firmy, z którymi pracowałem.
Firmy, który zaniedbywali wizerunek i doświadczenie klienta:

• zaczynali od konwersji rzędu 90% podpisanych Umów do potwierdzeń na telefonie
• po kilku latach spadali do 50%
• a w skrajnych przypadkach nawet do 10%

 Jakie były efekty biznesowe w Liberty Direct bez agresywnej polityki cenowej:

• przez wiele lat utrzymywała konwersję +99% podpisanych Umów do TAK przy rozmowie telefonicznej
• pozyskała ponad 100 tys. sprzedanych usług do nowych klientów

Kluczowa lekcja dla menedżerów i marketerów

Reklama nie naprawia słabej obsługi. Może ją jedynie na chwilę przykryć.

Natomiast:
dobra obsługa + rzetelne badania + konsekwentna komunikacja + coś EKSTRA = trwała przewaga konkurencyjna!

Jeśli organizacja:

• mierzy doświadczenie klienta uczciwie
• realnie je poprawia
• i dopiero potem mówi o tym w reklamie

to wówczas sprzedaż staje się efektem ubocznym dobrze zaprojektowanego modelu działania, a nie walką o każdy lead.

Jeśli chcesz:

• uporządkować badania satysfakcji klientów
• zrozumieć, dlaczego konwersja spada mimo dużych budżetów reklamowych
• lub zbudować komunikację opartą na realnej jakości obsługi

➡️ porozmawiajmy.

Doświadczenie klienta, to dziś podstawowy obszar, w którym można zbudować trwałą przewagę.

#CustomerExperience #BadaniaSatysfakcji #StrategiaMarketingowa #ObsługaKlienta #Konwersja #CX #Ubezpieczenia #LinkedInExpert #SatysfakcjaKlienta #WzrostWyników #MarketingRelacji

Artykuł Dlaczego reklama oparta na jakości obsługi sprzedaje lepiej niż promocje cenowe? Lekcja z rynku ubezpieczeń pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

Komunikacja marketingowa obejmuje szeroki zakres działań, w tym reklamę, public relations (PR), promocję sprzedaży, marketing bezpośredni oraz wiele innych. Działania te są koordynowane w celu stworzenia spójnej strategii marketingowej, która pozwoli na osiągnięcie celów biznesowych, takich jak zwiększenie sprzedaży, zdobycie nowych klientów czy budowanie lojalności wśród istniejących już klientów.

W dzisiejszych czasach komunikacja marketingowa często wykorzystuje nowoczesne technologie, takie jak internet i media społecznościowe, aby dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów. Wiele firm również stosuje personalizację, czyli dostosowanie przekazu do konkretnych potrzeb i zainteresowań klientów.

Jednym z ważnych aspektów komunikacji marketingowej jest mierzenie jej efektywności i dostosowywanie strategii w oparciu o wyniki. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów i dopasować swoje działania do ich potrzeb i preferencji, co przekłada się na zwiększenie efektywności kampanii marketingowych i osiągnięcie celów biznesowych.

Zaplanowanie efektywnej komunikacji marketingowej jest niezbędne do stworzenia skutecznej strategii marketingowej. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci osiągnąć pozytywne wyniki w komunikacji marketingowej.

1. Zdefiniuj swoją grupę docelową – w pierwszej kolejności określ, do kogo kierujesz swoje działania marketingowe. Dzięki temu łatwiej będzie Ci dostosować przekaz do potrzeb i oczekiwań konkretnej grupy odbiorców.
2. Dostosuj przekaz do kanału komunikacji – dobierz odpowiednie kanały komunikacji, np. media społecznościowe, e-mail marketing, reklamy w internecie, reklamy telewizyjne itp. i dostosuj przekaz do specyfiki danego kanału.
3. Buduj spójny wizerunek marki – wszystkie działania marketingowe powinny być zgodne z identyfikacją wizualną marki. Dzięki temu Twoja firma będzie kojarzona z konkretnymi wartościami i wyróżni się na rynku.
4. Kreuj wartościowy i angażujący przekaz – twórz treści, które będą interesujące dla Twojej grupy docelowej, odpowiadające na ich potrzeby i problemy. Dzięki temu budujesz pozytywny wizerunek marki i zyskujesz lojalność klientów.
5. Monitoruj wyniki – regularnie monitoruj wyniki swoich działań marketingowych i dostosowuj strategię do uzyskanych wyników. Dzięki temu unikniesz marnowania czasu i zasobów na działania, które nie przynoszą efektów.

Pamiętaj, że efektywna komunikacja marketingowa to proces ciągły i wymaga nieustannego dopracowywania i udoskonalania.
Poniżej przedstawiamy przykłady działań, które pomogą w zaplanowaniu i stworzeniu efektywnej komunikacji marketingowej.

Masowa wysyłka SMS

Masowa wysyłka SMS to proces wysyłania dużej liczby wiadomości tekstowych do odbiorców za pomocą specjalnego oprogramowania lub usługi internetowej. Taki proces może być wykorzystywany do prowadzenia kampanii marketingowych, informowania klientów o nowych produktach lub usługach, przypominania o terminach płatności lub informowania o ważnych wydarzeniach.

Masowa wysyłka SMS może być realizowana przez różne organizacje, w tym przez firmy telekomunikacyjne, dostawców oprogramowania SMS lub usługi internetowe. Wysyłka takiej wiadomości może być opłacalna, ponieważ pozwala na osiągnięcie dużej liczby odbiorców w krótkim czasie i z minimalnym nakładem pracy.

Wysyłka masowa SMS może jednak wiązać się z pewnymi ograniczeniami, takimi jak konieczność uzyskania zgody odbiorców na otrzymywanie wiadomości, ryzyko odrzucenia wiadomości przez operatorów telefonii komórkowej lub filtrów antyspamowych, a także ryzyko utraty reputacji w oczach odbiorców, którzy mogą odbierać wiadomości jako niechciane lub natrętne.

Więcej o efektach uzyskiwanych z wysyłek SMS piszemy w oddzielnym artykule: TUTAJ.

Masowa wysyłka MMS

Masowa wysyłka MMS to proces wysyłania dużej liczby multimedialnych wiadomości do odbiorców za pomocą specjalnego oprogramowania lub usługi internetowej. MMS to bardziej zaawansowana forma wiadomości tekstowej, która umożliwia przesyłanie nie tylko tekstu, ale także obrazów, dźwięków, wideo i innych plików multimedialnych.

Podobnie jak w przypadku masowej wysyłki SMS, masowa wysyłka MMS może być wykorzystywana w celach marketingowych, informacyjnych lub komunikacyjnych. Takie kampanie mogą obejmować wysyłanie reklam, powiadomień o nowych produktach, informacji o promocjach lub przypomnień o ważnych wydarzeniach.

Wysyłka MMS wymaga jednak bardziej zaawansowanego oprogramowania i infrastruktury niż wysyłka SMS. Ponadto, z uwagi na większy rozmiar plików multimedialnych, koszty takiej usługi mogą być wyższe. Dodatkowo niektóre telefony nie obsługują MMS, co może stanowić ograniczenie dla kampanii marketingowych.

Podobnie jak w przypadku masowej wysyłki SMS, wysyłka masowa MMS wymaga zachowania zasad związanych z przetwarzaniem danych osobowych oraz wymaga zgody odbiorców na otrzymywanie wiadomości.

Mailing

Mailing to forma komunikacji marketingowej, polegająca na wysyłaniu listów lub wiadomości e-mail do potencjalnych lub istniejących klientów. Mailing jest często wykorzystywany w celach reklamowych i promocyjnych, ale może być również stosowany do informowania klientów o nowych produktach lub usługach, przypominania o terminach płatności, przekazywania ważnych informacji oraz innych celów biznesowych.

Mailing może być realizowany na różne sposoby. Listy mogą być wysyłane drogą pocztową lub elektroniczną, a wiadomości e-mail mogą być wysyłane za pomocą specjalnego oprogramowania lub usług internetowych. Wysyłanie mailingu może być opłacalne, ponieważ pozwala na dotarcie do dużej liczby odbiorców w krótkim czasie i z minimalnym nakładem pracy.

Jednakże podobnie jak w przypadku innych form marketingowych, wysyłanie mailingu wymaga przestrzegania przepisów dotyczących ochrony danych osobowych oraz zasad związanych z przetwarzaniem danych. Nieprzestrzeganie tych zasad może skutkować naruszeniem prywatności klientów, a także może prowadzić do utraty reputacji firmy. Ponadto wysyłanie zbyt wielu wiadomości e-mail lub do nieodpowiednich odbiorców może zniechęcać ich do korzystania z usług firmy.

Direct mail – tradycyjna wysyłka pocztowa

Direct mail to forma komunikacji marketingowej, polegająca na wysyłaniu listów lub innych materiałów reklamowych bezpośrednio do potencjalnych lub istniejących klientów. Direct mail jest często wykorzystywany w celach reklamowych i promocyjnych, ale może być również stosowany do informowania klientów o nowych produktach lub usługach, przypominania o terminach płatności, przekazywania ważnych informacji oraz innych celów biznesowych.

Direct mail może obejmować wysyłanie listów, ulotek, katalogów, broszur, próbek produktów i innych materiałów reklamowych. Materiały te są zazwyczaj wysyłane pocztą, a ich zawartość i forma zależy od rodzaju produktu lub usługi, do której są kierowane.

Direct mail może być opłacalny, ponieważ pozwala na dotarcie do konkretnych grup odbiorców i zwiększenie skuteczności kampanii reklamowej. Można w ten sposób precyzyjnie dopasować treść i formę materiałów reklamowych do potrzeb i zainteresowań potencjalnych klientów.

Jednakże podobnie jak w przypadku innych form marketingowych, wysyłanie direct mail wymaga przestrzegania przepisów dotyczących ochrony danych osobowych oraz zasad związanych z przetwarzaniem danych. Nieprzestrzeganie tych zasad może skutkować naruszeniem prywatności klientów, a także może prowadzić do utraty reputacji firmy. Ponadto wysyłanie zbyt wielu materiałów reklamowych lub do nieodpowiednich odbiorców może zniechęcać ich do korzystania z usług firmy.

Dlatego zwykle dobrze jest pracować z zewnętrznym, doświadczonym partnerem, z którym można wypracować najlepsze rozwiązania wraz z zachowaniem wszelkich zasad RODO.

Po wykonaniu testów konieczna jest dokładna analiza wielu ww. czynników. Kolejne działania przy dobrej współpracy stron powinny być realizowane przy znacznie wyższej skali i coraz wyższych efektach.

Nasz Zespół posiada bardzo duże doświadczenie w rozwoju projektów w efektywnych modelach biznesowych. Ze swojej strony robimy wiele, aby efekty każdej kampanii były jak największe, a do współpracy zapraszamy klientów z ciekawymi produktami / usługami i ambitnymi celami biznesowymi.

W celu otrzymania niezobowiązującej oferty prosimy o przysłanie założeń mailem na adres bok@marketingrelacji.com lub poprzez formularz.

#Marketing #Sprzedaż #Komunikacjamarketingowa #Bazydanych #RODO #WysyłkiSMS #Wysyłki MMS #Mailing #Directmail

Artykuł Efektywna komunikacja marketingowa pochodzi z serwisu Marketing Relacji.

Odcinek 2 – Zasady – podstawy dobrej komunikacji

Całą komunikację można podzielić na pięć rodzajów komunikacji biznesowej.

1. Otrzymywanie instrukcji i zadań zarówno w górę, jak i w dół. Obejmuje to skuteczną delegację od jednej osoby do drugiej. Większość problemów w biznesie zaczyna się od niejasnej komunikacji.
2. Dzielenie się i omawianie informacji, w tym dzielenie się informacjami podczas spotkań. Brak komunikacji w tym obszarze powoduje, że zadania są wykonywane nieprawidłowo lub wcale.
3. Udzielanie informacji zwrotnej zapytanie osoby co zrozumiała z Twojego przekazu. Przekazywanie praktycznych informacji zwrotnych jest kluczową umiejętnością dla każdego na stanowisku kierowniczym. Duże znaczenie ma komunikacja niewerbalna i mowa ciała.
4. Spotkania i dyskusje poświęcone rozwiązywaniu problemów i podejmowaniu decyzji. Są one uważane za jedne z najważniejszych dyskusji dla każdej organizacji. Wymaga to wyższego krytycznego myślenia i lepszej technologii komunikacyjnej.
5. Public relations można nawet uznać za formę komunikacji zewnętrznej, która jest ważna dla Twojej strategii komunikacyjnej.

Dodatkowo poniżej przedstawiamy siedem zasad komunikacji, których musi przestrzegać każda firma chcąc zostać lub utrzymać pozycję lidera rynku.

1. Przejrzystość.
   Jest to najważniejsza zasada, której musi przestrzegać cała komunikacja biznesowa. Jasność wiadomości powinna wynikać ze znajomości przekazu (co chcesz powiedzieć), metody (jak chcesz to powiedzieć) i medium (w jakim formacie chcesz to powiedzieć). Brak któregokolwiek z tych elementów wpłynie na skuteczność Twojego przekazu zarówno w biznesie, jak i życiu osobistym.

2. Zwięzłość.
   Komunikacja biznesowa opiera się na zasadach zwięzłości. Dotyczy to nie tylko długości wiadomości, ale także jej zawartości. Staraj się używać krótkich zdań i krótkich słów. Unikaj żargonu i słów odsyłających czytelnika do słownika. Ważne jest, aby zastosować tę zasadę do komunikacji wewnątrz zespołu, jak również do komunikacji skoncentrowanej na kliencie.

3. Obiektywizm.
   Komunikacja biznesowa zawsze musi mieć cel. Ten cel musi być oczywisty dla każdego Twojego odbiorcy. Zanim przekażesz choć jedno słowo, zadaj sobie ważne pytanie: „Co chcę osiągnąć tym przesłaniem?”. Pomoże Ci to w procesie tworzenia wiadomości i wpłynie na znaczną poprawę jej skuteczności.

4. Spójność.
   Wyobraź sobie, że czytasz książkę, która zaczyna się jako poważny średniowieczny romans, w połowie przeradza się w nadprzyrodzoną, szaloną komedię, by ostatecznie skończyć jako awangardowa egzegeza literacka na wysokim poziomie. Bez wątpienia taka książka wprawi cię w zakłopotanie, a nawet złość. Taka sama zasada obowiązuje w komunikacji biznesowej.
   Jest powód, dla którego cała komunikacja musi mieć spójność tonu, głosu i treści. Humorystyczna satyra, a następnie poważne wyjaśnienie zrazi Twojego odbiorcę.

5. Kompletność.
   Każda wiadomość musi mieć jasne i logiczne zakończenie. Przesłanie musi być samowystarczalne tj. musi być przejrzyste i zrozumiałe. Jest to szczególnie przydatne w przypadku postów na blogach, które często kończą się nagle i sprawiają, że czytelnik drapie się po głowie.

6. Trafność.
   Każda wysyłana wiadomość musi być spójna kontekstowo z poprzednimi/przyszłymi wiadomościami. Przekaz musi również odnosić się do Twojej podstawowej oferty. Upewnij się więc, że wszystko, co piszesz w kontekście biznesowym, jest trafne i powiązane kontekstowo.

7. Wiedza odbiorców.
   Twoja wiadomość musi mieć dogłębne zrozumienie Twojego odbiorcy. Wszystko inne – przejrzystość, kompletność, obiektywność – wynika z Twojej wiedzy o odbiorcach. Zawsze wiedz, do kogo piszesz i z kim rozmawiasz, ponieważ wpłynie to na ton, głos i jakość Twojej wiadomości. Nie możesz pisać do starszego prezesa firmy w taki sam sposób, w jaki pisałbyś do swojego kolegi z pokoju i nie możesz pisać do klienta w taki sam sposób, w jaki pisałbyś do starszego prezesa.

Twój przekaz musi odzwierciedlać wiek, poziom wykształcenia i cele odbiorców. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy dokładnie zbadasz swojego odbiorcę i spojrzysz z ich perspektywy.

Wniosek:

Komunikacja biznesowa bardzo różni się od zwykłej komunikacji. Ma swoje własne zasady, cele i wzorce językowe. Jednak opanowanie komunikacji biznesowej sprawi, że będziesz skuteczniejszym liderem, zwiększysz swoją strefę wpływów i pomożesz poprawić efektywność miejsca pracy.

Jeżeli potrzebujesz porady, zwróć się do nas. Mamy bardzo duże doświadczenie w zakresie przygotowywania i przeprowadzania indywidualnie dobranych szkoleń.  Szkolenia biznesowe przeprowadzam osobiście.
Ponadto podziel się swoją opinią na temat biznesowej komunikacji z nami lub w naszych mediach społecznościowych!

#KomunikacjaWBiznesie #KomunikacjaBiznesowa #Rozwój #Sukces #Biznes #Szkolenie

Artykuł Zasady efektywnej komunikacji w biznesie – odcinek 2 pochodzi z serwisu Marketing Relacji.