Trzy trendy w obsłudze Klienta – na co zwracać uwagę?

25.08.2016

„W starym świecie spędzałeś 30% Twojego czasu na budowanie świetnej obsługi Klienta, a 70% – na informowanie o tym”, twierdzi Jeff Bezos, założyciel firmy Amazon. „W nowym świecie proporcje się odwróciły”. Coraz większą uwagę zwracamy na budowanie relacji z Klientem, na jego satysfakcję i lojalność. Nowe technologie sprawiają, że branża z roku na rok ulega zmianie. Jakie można zauważyć 3 trendy w obsłudze Klienta?

Omnichannel kluczem do… lojalności?

Mazin Gilbert z AT&T porównuje omnichannel do puzzli, w których należy ułożyć obok siebie informacje, zanalizować, czy do siebie pasują i ciągle je dokładać – rozwijać – aby poszerzyć doświadczenie w podróży naszego Klienta. Omnichanel jest doskonałym sposobem na zintensyfikowanie doznań – różni się od multichannel tym, że nie tylko działania sprzedażowe kieruje na różne kanały, ale stara się je ze sobą połączyć. Przykładowo, bardzo częstym problemem jest, jeśli sklep internetowy i sklep stacjonarny działają jako dwie osobne firmy, np. mając problem z zamówieniem w sklepie internetowym nie możemy liczyć na pomoc w sklepie stacjonarnym.

Omnichanel to wielokanałowość, głównie w świecie wirtualnym (sprzedaż poprzez strony internetowe w wersji desktopowej i mobilnej, e-mailingi, aplikacje, portale społecznościowe). Z badań Grupy Unity wynika, że wielokanałowość zwiększa też poziom lojalności Klientów, którzy w łatwy i szybki sposób mogą dotrzeć do produktu. Największym wyzwaniem na polskim rynku jest dostosowanie się do technologicznych wymagań; wiele małych e-przedsiębiorstw działa w oparciu o rozwiązania SaaS, które często nie posiadają opcji, które wsparłyby strategię wielokanałowości.

Tomasz Sulajewski, były dyrektor e-commerce w Harvards Business Review/ICAN, odnosi się też do konieczności rozważenia różnych zmiennych – biorąc pod uwagę dynamikę wzrostu Internetu, warto zwrócić uwagę na to, jak szybko zmieniają się narzędzia, z których korzystamy. Pewne jest jedno: zmiana.

Samoobsługowa obsługa Klienta ma się coraz lepiej

Gartner przewiduje, że w 2020 roku „85% relacji klient-przedsiębiorstwo odbędzie się bez interakcji z człowiekiem”. Microsoft spytał 4 000 Klientów, jakie są ich oczekiwania od obsługi Klienta – 90% potwierdziło, że najlepsza będzie… samoobsługa. Badanie Forrester Research podało, że preferencjami użytkowników są strony „samoobsługowe”, jeśli chodzi o obsługę Klienta.

Jakie są z tego dwa głównie wnioski? Po pierwsze – musimy zadbać o to, aby na naszej stronie znajdywały się odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, aby łatwo można było samemu rozwiązać problem (zwłaszcza, jeśli stanowi to pytanie, które często mogą zadawać użytkownicy, a które wynika nie tyle z naszego błędu, co zwykłej niewiedzy np. na temat funkcjonowania produktu).W naszym sklepie/na naszej stronie powinny pojawić się informacje, gdzie samemu można znaleźć odpowiedź. Po drugie, nie zapominajmy o człowieku. Często ludzie wolą samoobsługową obsługę Klienta, bo jest to po prostu szybsze, a pytanie, z którym dzwonią, wymaga krótkiej odpowiedzi. Często, aby dodzwonić się na infolinię, trzeba czekać kilka lub więcej minut, wysłuchując muzyki w tle, a w efekcie okazuje się, że rozmowa nie trwała więcej niż dwie minuty. Często ludzie nie chcą tracić czasu, ale wolą błyskawiczną odpowiedź – takie rozwiązania są wtedy najlepsze. Ale nie zapominajmy o człowieku i o tym, że nic nie zastąpi profesjonalnej, personalnej obsługi Klienta – o ile Klient może znaleźć odpowiedź na niektóre pytania, o tyle czasem jest to zupełnie niemożliwe, a wtedy istotny jest punkt obsługi przyjazny Klientowi. Który – ze względu na samoobsługę – może mieć więcej czasu na skupienie się na trudniejszych zadaniach i poświęceniu Klientowi o wiele więcej uwagi.

Indywidualizacja doznań, czyli Klient nasz Pan

Kiedyś wysyłano jedną i tą samą wiadomość na masową skalę. Dzisiaj na masową skalę wysyła się spersonalizowaną wiadomość do tego samego człowieka – a przynajmniej taki trend można zauważyć, a takie działania coraz częściej pojawią się w strategiach marketingowych.

Istnieje szereg działań, które mogą sprawić, że Klient poczuje się doceniony. O dużej części już pisaliśmy – a to warto dodać imię do wysyłanego e-mailingu, a to wykorzystać targetowanie behawioralne w reklamach na stronach www, a to dopasować reklamę kontekstową do portalu. Dobrym pomysłem jest także wysyłanie okazjonalnych życzeń czy paczek, np. urodzinowych – każdy Klient lubi być doceniony.

Jednym z kluczowych trendów związanych z dopasowaniem do Klienta jest idea Big Daty, czyli gromadzenie, analizowanie i wykorzystywanie dużych zbiorów danych. Według International Data Corporation, wartość rynku Big Data z blisko 122 miliardów $ urośnie w 2019 aż do 187 miliardów $, co stanowi niemal 50 (!) % wzrost. Kluczem jest gromadzenie dużej ilości danych o poszczególnych użytkownikach, aby wykorzystywać je na masową skalę. W marketingu i sprzedaży kluczowe jest, aby w pierwszej kolejności zbierać najważniejsze informacje o swoich Klientach. W tym zakresie może doradzić Partner biznesowy z dużym doświadczeniem. Jak wiemy, zbyt duża ilość informacji wymaga nie tylko dużej pojemności na serwerach, ale również wymaga ustalenia priorytetów i czasami może być kłopotliwa i czasochłonna w analizie i wyciąganiu wniosków.
Z naszych doświadczeń ze współpracy z wieloma liderami wynika, że wzajemna stał współpraca jest kluczem do odniesienia sukcesów i celów strategicznych.

Warto tutaj zaznaczyć ograniczenia, które pojawią się w maju 2018 roku za sprawą rozporządzenia Unii Europejskiej, o którym pisaliśmy w poprzednim artykule.