Jaki kanał kontaktu jest najbardziej pożądany? – badanie zadowolenia Klientów

17.07.2014

Gdy mamy problem ze wsparciem sprzedaży produktu lub usługi, staramy się jak najszybciej i najsprawniej dotrzeć do kogoś, kto jest w stanie nam pomóc. Doskonałym przykładem są banki, które umożliwiają nam wybór formy kontaktu – od mailowego, poprzez Wirtualnych Agentów, czaty, na telefonach i wizytach w stacjonarnych punktach obsługi klienta. Jakie są najnowsze trendy?

W raporcie Fonolo podkreśla się, że tylko 43% call center miało wysoki wskaźnik KPI (Key Performance Indicators, Kluczowe Wskaźniki Efektywności). Biorąc pod uwagę, że niemal co druga osoba była usatysfakcjonowana z przeprowadzonej rozmowy, można uznać to za niski wskaźnik.

Niemniej jednak, podczas badań „Contact Center Satisfaction Index Mid-Year 2013” badano First Call Resolution, czyli „pierwszą pomoc” w zakresie usługi; brano pod uwagę różne kanały. Okazało się, że najbardziej skuteczne okazują się strony internetowe (78%), w których możemy znaleźć wszystkie potrzebne informacje i porady (cenne są tutaj także tzw. FAQ, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania). Na drugim miejscu plasuje się rozmowa telefoniczna i infolinia, aż 65%. Jest to cenna wskazówka dla osób prowadzących Firmy, by nie rezygnować z kontaktu z „żywym człowiekiem” – często pojawia się przekonanie, że tylko rozmowa jest w stanie rozwiązać nasz problem, a pomoc wyszkolonego konsultanta jest lepsza niż najlepsza wyszukiwarka internetowa. Na miejscu trzecim znalazł się Chat On-line (46%), a tuż za nim e-mail (41%). Wiadomości mailowe są jak najbardziej słusznym rozwiązaniem, ale wiążą się z czasem oczekiwania (przyznajmy, że większość Klientów jednak chce mieć problem rozwiązany natychmiast); często jest to jednak pomocne, gdy reklamacja jest zbyt skomplikowana i potrzebne jest przesłanie dodatkowych dokumentów.

Warto jednak zwrócić uwagę na Chat On-Line, który zebrał ponad połowę głosów. Juan Manuel Gonzalez w „Nearshore Americas” wskazuje wirtualnego agenta jako jednego z największych trendów tego roku. W przypadku czatów mamy do czynienia z dwoma typami. Jednym z nich jest czat z robotem, widoczny chociażby na stronie ZUS (czy, patrząc na początki tego typu promocji w Polsce – widać to było także, rozmawiając z botem Gadu-Gadu) – zadając standardowe pytania, robot próbuje nas zrozumieć i odpowiedzieć. Mechanizm ten ma swoje minusy, jednak ze względu na innowacyjność i celność przy programowaniu, jest w stanie zaoszczędzić dużo czasu wszystkim konsultantom. Ich nadrzędną cechą jest interakcja z Klientami, czasem można pokusić się także o zabawne odpowiedzi. Drugim typem jest rozmowa chat z konsultantem – takie rozwiązanie cechuje np. mBank lub Fedex; podaje on nam przybliżony czas oczekiwania i kontaktuje z odpowiednim specjalistą. Jest to o tyle łatwiejsze, że konsultant jest w stanie podsyłać nam linki do stron, które na bieżąco możemy przeglądać.

Ważne jest, by udostępniać Klientom opcję kontaktu taką, jaka jest dla nich najwygodniejsza, tak aby każdy Klient był zadowolony ze współpracy. Warto znać trendy i najnowsze pomysły (chociażby próby kontaktu telefonicznego poprzez komputer, który łączy rozmowę telefoniczną i ewentualną możliwość wymiany linków). Call Center wciąż jednak stanowi popularną drogę komunikacji i jest cenne przy budowaniu marketingu relacji.